Всё сдал! - помощь студентам онлайн Всё сдал! - помощь студентам онлайн

Реальная база готовых
студенческих работ

Узнайте стоимость индивидуальной работы!

Вы нашли то, что искали?

Вы нашли то, что искали?

Да, спасибо!

0%

Нет, пока не нашел

0%

Узнайте стоимость индивидуальной работы

это быстро и бесплатно

Получите скидку

Оформите заказ сейчас и получите скидку 100 руб.!


Использование зарубежного опыта построения долгосрочных отношений с клиентами банка (юр. лицами)

Тип Курсовая
Предмет Международный маркетинг

ID (номер) заказа
3361308

500 руб.

Просмотров
1063
Размер файла
3.1 Мб
Поделиться

Ознакомительный фрагмент работы:

ВВЕДЕНИЕАктуальность темы выбранной курсовой работы определяется тем, что маркетинг вместе с прочими ресурсами представляет из себя результативные средства в неценовой конкуренции. В настоящее время маркетинговые инструменты способствуют продвижению широкого списка товаров работ услуг. Благодаря современным маркетинговым инструментом потребитель узнаёт о том какие товары или услуги предлагаются в определенной организации. Зачастую именно благодаря маркетинговым инструментам потребители выбирают конкретную организацию для удовлетворения собственных запросов и потребностей.
Как отмечает Ю.Н. Егоров, эффективная организация маркетинговой работы организации способствует бесперебойной и быстрой реализации предлагаемых услуг и товаров [10, с.73]. Однако для того, чтобы маркетинговые инструменты эффективно действовали необходимо разрабатывать качественную стратегию. Этот подход дает возможность уйти от ошибок при реализации маркетинговых мероприятий, он дает возможность снизить риски, связанные с недопонимания клиентов и усилить результативность маркетинга. Следовательно, разработка стратегии в маркетинге в работе организации дает возможность эффективно решить сложности привлечения клиентов, а также выигрывать и противостоять в конкурентоспособнй борьбе.
В.Д. Секерин отмечает, что организация маркетинговой работы для продвижения бренда современных организаций становится все более актуальной [26, с.84]. Связано это явление в первую очередь с тем, что фактически во всех секторах бизнеса на сегодня можно наблюдать высокую конкурентную борьбу. Информацию об эксклюзивных товарах и предложениях покупатели получают с помощью разных маркетинговых коммуникаций. К одной из главных основополагающих современных коммуникаций относятся визуальные коммуникации, проводимые на разнообразные темы. Кроме того, в РФ маркетинговая работа в направлении организации и проведения коммуникаций с клиентами является относительно новым направлением, которое до сих пор пребывает в стадии развития.
Объектом исследования является маркетинг отношений с клиентами.
Предметом – изучение зарубежного опыта построения долгосрочных отношений с клиентами банка на примере ПАО КБ УБРиР.
Цель курсовой работы – разработать рекомендации по улучшению процесса построения долгосрочных отношений с клиентами ПАО КБ УБРиР на основе зарубежного опыта.
В связи с поставленной целью задачи состоят в следующем:
- изучить теоретические основы построения долгосрочных отношений с клиентами банка;
- провести анализ опыта построения долгосрочных отношений с клиентами банка на примере ПАО КБ УБРИР;
- разработать рекомендации по улучшению процесса построения долгосрочных отношений с клиентами ПАО КБ УБРИР.
Информационно-эмпирическая база исследования основана на трудах следующих авторов: А.В. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова, Г. Армстронг, Ю.Н. Егоров, Ф. Котлер, Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова, В.Д. Секерин, О.Н. Синицына, В.Д. Сухов, Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова и др.
Методы исследования, использованные в работе:
– метод анализа;
– метод классификации и синтеза;
– метод сравнения и обобщения.
Практическая значимость работы состоит в разработке рекомендаций по улучшению формирования маркетинга отношений с клиентами ПАО КБ УБРиР, которые в дальнейшем могут быть использованы на практике.
Курсовая работа состоит из введения, трех основных разделов, заключения, списка литературы и приложений.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ БАНКА1.1 Значение маркетинга отношений для развития компанииОдно из наиболее значимых направлений, которое возникает в работе практически любой организации – это организация и планирование маркетинговой деятельности. При этом одна из главнейших причин убыточной работы организации – неподобающее внимание к организации рекламной работы, маркетингу и маркетинговым коммуникациям. Маркетинговые коммуникации представляют из себя систему передачи информации с помощью отдельных технических ресурсов для распространения сообщения к целевой аудитории. Отличительные черты современных маркетинговых коммуникаций определены стандартами качества. Основные из них представлены в таблице 1.
Таблица 1 – Черты современных маркетинговых коммуникаций [2, с.87]
№ п/п Черта Краткое описание
1 2 3
1 Объективность В процессе передачи информации необходимо предоставлять целевой аудитории интересную и достоверную информацию, где факты и комментарии конкретно разграничены.
2 Достоверность В процессе информационной передачи источники необходимо чётко указывать. Анонимные или неопределённой источники можно указать только в ситуации, если отсутствуют первичные ресурсы информации.
3 Беспристрастность Этот принцип применяют для соблюдения нейтральности и сбалансированности, а также выражают в одинаковом отношении к различным лицам и событиям при определенных ситуациях.
4 Сбалансированность При появлении спорных или конфликтных ситуаций необходимо предоставить одинаковые условия для разрешения.
Продолжение таблицы 1
1 2 3
5 Нейтралитет В ходе передачи маркетинговых коммуникаций авторам необходимо использовать нейтральный вид передачи, не акцентировать внимание на собственном мнение по рассматриваемым вопросам, не менять интонацию голоса, мимику, жестикуляцию и прочее.
6 Масштаб информации В ходе передачи информации необходимо не только описывать, а также приводить причины, которые её сформировали и определять вероятные итоги.
7 Разные мнения Необходимо учитывать полный список существующих в социуме взглядов и мнений
8 Разнообразные темы Необходимо транслировать широкий перечень информационных научных и прочих вопросов для того, чтобы учитывать интересы каждого потребителя
9 Передача информации о деятельности конкретной организации Имеется в виду исследование услуг и основной деятельности организации, которые предлагаются клиентам
10 Качество Информацию необходимо освещать так, чтобы она соответствовала действующим стандартам качества, была грамотной и без нецензурной лексики
11 Ответственность Руководству предприятия необходимо понимать и нести ответственность перед потребителями за передачу обратной связи
12 Доступность информации Информацию необходимо представлять в яркой и простой форме
Работа с маркетинговыми коммуникациями в организациях находится в компетенции маркетинговой деятельности – это система организации сбыта и производства продукции и услуг, которая нацелена на:
– удовлетворение потребительского спроса и получение нового финансового результата;
– анализе рынка;
– разработке стратегии поведения организации с помощью конкретных маркетинговых инструментов.
Маркетинговые инструменты позволяют формировать конкретные программы, где заложены:
– мероприятия, нацеленные на улучшение товаров и услуг, ассортимента;
– исследования конкурентов и клиентов;
– формирование политики образования спроса;
– стимулирование рекламы и сбыта;
– улучшения каналов продвижения и сбыта;
– организации производственных технологий и дополнения ассортимента предлагаемых услуг и товаров.
Далее на основании приведенной выше информации составим схему характерных черт современных маркетинговых коммуникаций и представим их на рисунке 1.

Рис. 1. Характерные черты современных маркетинговых коммуникаций [12, с.90]
В базе термина маркетинга находится «мarket», что значит рынок. В этой связи, достаточно часто под маркетингом принято понимать процесс функционирования и управления в рыночных условиях, направленный на производственную ориентацию при учете потребностей рынка.
Среди основных маркетинговых целей можно выделить:
– предельную потребительскую удовлетворенность;
– оптимальные объемы потребления;
– широкий выбор;
– повышение качества жизни, включающее: количество и качество ассортимента, доступность и цену товаров, услуг, физическую и культурную среду.
На основании выделенных целей можно определить дополнительные маркетинговые инструменты:
– анализ внешней среды;
– анализ потребителей;
– планирование процесса продвижения и сбыта;
– планирование ценовой политики.
Важнейшие направления в системе маркетинга – это брендинг, который является искусством и наукой создания продвижения торговой марки для формирования долгосрочного предпочтения и имиджа. Включение в мировое сообщество обязывает российское государство применять современные методы управления, в том числе и маркетинга. В настоящее время маркетинг получил новую функцию – это управление процессом взаимодействия, что приводит к потребности рассматривать его технологии и комплекс инструментов с позиции коммуникаций, а сами коммуникации как способствующие получению дохода, взаимоотношений организации с её потребителями.
В этой связи, организация либо проект бренд, которых подлежит продвижению преследует определенные цели [4, с.54]:
– передача информации перспективному потребителям о товарах, либо услугах, а также условиям их получения;
– убеждение потребителей для предпочтения конкретных товаров и услуг, а также осуществление покупок в определённых местах, присутствие на конкретных мероприятиях;
– побуждение к покупке на рынке того, что предлагается именно в настоящее время, а не возможность отложить покупку на будущее.
Эффективность брендинга находится в зависимости от того насколько тесно отношения сформированы между потребителем и брендом. Положительной взаимосвязи между потребителем и брендом можно достичь при помощи последовательности, представленной на рисунке 2.

Рис.2. Схема взаимосвязи между брендом и потребителем [12, с.83]
Выявление услуг и товаров, которые необходимы потребителю, а также определение конкретной марки представляет из себя процесс активного взаимоотношения потребителей и бренда. Результативность этого процесса зависит от качества взаимоотношения проработки информации касаемо получения информации о качестве услуга или продукта. В подобном взаимодействии образуются отношения между брендом и потребителями, которые зависят от представлений клиентов, их ожиданий. В ходе продвижения бренда формы взаимоотношений взаимосвязаны, например, от того насколько результативно образована символика бренда находится в зависимости процесс взаимодействия, от него же зависит полноценность и результативность работы всей марки и бренда [16, с.42].
Структура взаимоотношений потребителей и бренда включает человеческий фактор, который влияет на формирование брендовой символики, её продвижение на рынке. В схеме взаимоотношений потребителя бренда основная составляющая – это потребители. Взаимоотношения между потребителем и брендом обладают конкретной направленностью и зависят от разных критериев, характеристик целевой аудитории. В процессе формирования бренда необходимо учитывать влияние ценностных ориентаций, которые исходят от целевой аудитории. От этого процесса находятся в зависимости направления активности торговой марки, а конкретно – это потребительские ориентации; убеждения; идеалы, которые могут меняться в течение длительного времени, а также функционирования бренда. У каждого человека есть свои ориентиры и ценности, основанные на его мнении и личных представлениях. Соответственно необходимо выражать и сопоставлять ценностные ориентации разных категорий потребителей в одной траектории.
В ходе формирования бренда, также необходимо выделять текущий и личностный вектора в деятельности организации, а также относительно потребителей. При проработке ценностных ориентаций необходимо выделять направление деятельности организации, где можно их наиболее полно выразить, например, здоровье, досуг, семья. Такой подход к делу даст возможность построить брендовую модель, способствующую формированию взаимоотношений торговой марки и потребителей в выгодном ключе. Потребительские эмоции, которые могут вызвать маркетинговые коммуникации как правило выражают процесс отношений между брендом и клиентом, а также итоги информации о товарах и брендах. На основании приведенной информации можно определить конкретный классификатор эмоций потребителя, которые может вызвать сообщение о бренде (представлены в таблице 2).
Таблица 2 – Эмоции и реакция на сообщения о бренде [20, с.56]
Эмоция Адаптивные действия
Принятие Сообщение соответствует интересам покупателя
Отвращение Отторжение конкретного бренда
Гнев Информация о бренде не удовлетворяет потребностям клиентов
Страх Защитная реакция на угрозы
Радость Принятие и удержание информации о бренде
Любопытство или надежда Неопределённая потребительская активность, которая требует дополнительного изучения
Приведённые в таблице 2 направления позволяют построить эмоциональное взаимодействие, зависящее от состояния, ожидания, принятия удовлетворения и прочих эмоций потребителей. Потребности потребителей многообразны, однако, для каждой личности есть конкретная структура, содержащая первостепенные и вторичные, осознанные и неосознанные потребности. В осознанных потребностях выделяют торговую марку и понимают, что конкретно нужно. Руководствуясь не осознанными потребностями, потребитель чувствует, что ему что-то не хватает и есть желание приобрести конкретный товар, либо услугу. Бренд при маркетинговом продвижении повышает чувства потребителей, усиливает их эмоции. Соответственно, есть возможность того, что у них произойдет мотивация для покупки конкретного товара или услуги [1, с.58].
Чтобы потребительский выбор был нацеленным, человеку необходимо получить информацию, которая позволит ему определить собственное отношение к конкретной торговой марке, базирующаяся на основе уже упомянутых ценностных ориентаций. При этом, только в ситуации уважительного отношения к клиентам можно ждать благоприятного и лояльного отношения к торговой марке и бренду, так как они будут вызывать благоприятные чувства и эмоции. Следовательно, процесс взаимодействия бренда и потребителей реализуется через мотивацию, итог которой –лояльное потребительское отношение к торговой марке.
Взаимоотношение потребителей со внешней средой – это эмоционально-личностное сопровождение при участии внешних критериев, товаров и услуг через мотивы, потребности, интересы и желания, внешний вид товара. Для качественного выделения критериев бренда необходимо выделить признаки конкретной торговой марки, которые будут удовлетворять потребности и интересы клиентов. При продвижении бренда достаточно часто применяют разные методы исследования, которые базируются на коммуникациях, содержащих необходимый объём информации. После анализа этой информации можно разработать брендовый проект, выражающий критерии товара, услуг и их оформление.
Обобщая приведенную выше информацию, можно сформулировать вывод о том, что выбор определенной торговой марки, а также поиск товара или услуги является активным процессом, который передаёт взаимоотношения бренда и потребителей. Итоги и результативность этого процесса пребываю в зависимости от взаимоотношений бренда и клиента; понимания информации клиентами; предоставлений клиентов о назначении товаров, услуг и их качества.
1.2 Зарубежный опыт построения долгосрочных отношений с клиентами банкаПри выборе банка на клиентов влияет множество различных факторов – эмоциональных, рациональных, социальных. При этом нельзя сказать, какая из категорий является наиболее важной. Ведь когда потребители чувствуют «личную» связь с каким-либо брендом, они больше доверяют ему. В ходе недавнего исследования специалисты компании Edelman опросили 15 тысяч человек из 12 стран мира и определили, что за последнее время отношение потребителей к банкам в целом значительно улучшилось. Прежде всего, эксперты рассматривали взаимоотношения между банками и клиентами как раз в эмоциональной, рациональной и социальной плоскостях. После мировых кризисов, которые оказали сильное влияние на индустрию финансовых услуг, многие банки переосмыслили методы ведения своего бизнеса, начали по-новому выстраивать взаимоотношения с клиентами, и потребители положительно оценили эти усилия [33, с.227]. Тем не менее, до сих пор в этой части еще существуют пробелы, негативно влияющие на имидж финансовых брендов.
Согласно результатам исследования, 68% потребителей считают очень важными усилия по выстраиванию открытых коммуникаций со стороны финансовых институтов. Компании, которым люди доверяют свои деньги, должны быть прозрачными в отношении предоставляемых финансовых услуг, уверены клиенты. Правда, как оказалось, лишь 17% потребителей считают, что банки отвечают этому требованию.
Кроме того, 52% банковских клиентов хотели бы, чтобы их мнение учитывалось при разработке новых продуктов и услуг. Но при этом только 18% сообщает, что такое взаимодействие имеет место в реальности. В связи с этим различные эксперты задаются вопросом: а почему бы банкам на самом деле не пригласить людей стать активной частью процесса развития и совершенствования финансовых продуктов и услуг.
Это поможет исключить недоверие, связанное с так называемым «мелким шрифтом», и узнать из первых рук, что на данный момент волнует потребителей. Тем более что по статистике 87% людей хотели бы теснее взаимодействовать с выбранным ими финансовым брендом.
Банкиры во всем мире стараются активнее использовать социальные медиа в качестве еще одного способа продажи своих продуктов. Безусловно, социальные медиа – очень интересный и перспективный инструмент. Однако для потребителей соцсети – это прежде всего то место, где можно в неформальной беседе поделиться с другими своим видением или отношением к финансовому продукту или бренду. Другими словами, социальные медиа – это место, где бизнес и потребители могут выстраивать свои отношения на эмоциональном уровне [33, с.228].
Чтобы бренд работал необходимо разработать стратегию, которая позволит снизить риски, связанные с недопониманием потребителей; повысить результативность работы. Эффективность качественно работающего бренда определяется возможностью привлечения потребительского внимания; поддержанием и созданием благоприятного имиджа товаров и услуг.
В настоящее время огромной значимостью в ходе формирования бренда обладает маркетинговое продвижение в социальных сетях, которое включает тар тегированную рекламу, продвижение в социальных сетях и настройку геолокаций.
Согласно опросу Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) среди руководящих сотрудников предприятий относительно того, как предприятия выбирают банк для обслуживания, при поиске банка с оптимальными условиями обслуживания наиболее предпочтительными источниками информации, необходимой предпринимателям для принятия решений, оказываются личные посещения офисов, интернет-сайты банков, а также рекомендации коллег: на эти источники ориентируются от 33% до 45% опрошенных представителей бизнеса.
Личная консультация в офисе банка оказалась более предпочтительной для представителей микро- и малого бизнеса, нежели для средних предприятий (44%, 42% и 34% соответственно). Также подобный способ выбора банка чаще используют представители предприятий с солидным опытом работы на рынке – более 15 лет.
Относительно молодые предприятия (основанные в 2001 году и позже) отличаются более инновационным подходом к поиску информации о банках: их сотрудники чаще остальных используют дистанционные формы коммуникации (интернет-сайты, рейтинги банков в сети интернет и телефонные контакты). Предпочтение этих каналов также является более характерным для представителей среднего бизнеса, пятая часть которых ориентируется на позиции банков в рейтингах печатных или интернет-изданий.
По данным НАФИ, для представителей крупного бизнеса одинаково характерными являются два источника получения информации: личные консультации и получение рекомендаций от коллег и партнеров (по 43%) [49]. Обращение микро- и малого бизнеса за личной консультацией в банк выглядит логичным и естественным. Будучи менее опытными во взаимодействии с финансовыми организациями, они предпочтут личную консультацию как гарантию получения полной и понятной информации. Представители среднего бизнеса, обладая большим опытом пользования финансовыми услугами, намного лучше ориентируются в предлагаемых продуктах. Этому способствуют и сами банки, занимая более активную позицию в продвижении своих услуг в сегменте более крупного бизнеса. Последнему остается лишь сравнить условия в интернете, ориентироваться на рейтинги, работать с рекомендациями коллег. Что касается онлайн и оффлайн источников, можно отметить, что для молодых компаний поиск посредством сети интернет является более характерным, тогда как компании, образовавшиеся до 2000 года, по-прежнему, отдают предпочтение «живому» общению».
В завершении первой главы курсовой работы можно сделать следующие выводы:
1. Выбор конкретной торговой марки, подбор необходимых услуг и товаров – это процесс взаимоотношения клиентов и бренда. Итог этого процесса находится в зависимости от взаимоотношений бренда и потребителя; понимания полученной информации потребителями; представлением знаний о качестве товаров и услуг. Процесс поддержания и образования бренда связан с позиционированием, разработкой стратегии дифференциации организации, образования конкурентных преимуществ.
2. При выборе банка на клиентов влияет множество различных факторов – эмоциональных, рациональных, социальных. Когда потребители чувствуют «личную» связь с брендом, они доверяют ему. Согласно результатам современных исследований, потребителей считают очень важными усилия по выстраиванию открытых коммуникаций со стороны финансовых институтов. Компании, которым люди доверяют свои деньги, должны быть прозрачными в отношении предоставляемых финансовых услуг. Для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами банкиры во всем мире стараются активнее использовать социальные медиа в качестве ведущего способа продажи своих продуктов.

2 АНАЛИЗ ОПЫТА ПОСТРОЕНИЯ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ БАНКА НА ПРИМЕРЕ ПАО КБ УБРИР2.1 Анализ деятельности ПАО КБ УБРиРПубличное акционерное общество Коммерческий банк «Уральский банк реконструкции и развития» (ПАО КБ «УБРиР») – один из крупнейших банков Уральского региона, занимающий уверенные позиции в топ-50 кредитных организаций России по ключевым финансовым показателям. Основные направления деятельности – кредитование корпоративных и частных клиентов, привлечение средств граждан во вклады, работа с ценными бумагами, валютные операции. Главным источником фондирования выступают средства физических лиц.
В 2014 году ПАО КБ «УБРиР» вошел в число первых 8 российских банков, принимающих участие в пилотном тестировании «Национальной системы платежных карт». В марте 2014 г. ЦБ РФ включил УБРиР в список банков, где на постоянной основе будет присутствовать официальный уполномоченный представитель ЦБ. В этот список вошли только 58 самых крупных и надежных банков страны. Также необходимо отметить, что ПАО КБ «УБРиР» неоднократно побеждал в областном конкурсе «Лидер в бизнесе» [45].
Структура организации ПАО КБ «УБРиР» является линейно-функциональной (рисунок 2).
В руководство филиалами ПАО КБ «УБРиР» входят:
1. Директор;
2. Заместитель директора;
3. Главный бухгалтер;
4. Заместитель главного бухгалтера.

Рис. 2. Структура ПАО КБ «УБРиР»
В банке существует двенадцать отделов, а именно: кредитный отдел, операционный отдел, юридический отдел, отдел учета и отчетности, отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел продаж банковских розничных услуг, отдел сопровождения информационных систем, отдел кадров, хозяйственный отдел, касса, служба безопасности, управление проблемных кредитов.
В банке два уровня управления. Руководители отделов ПАО КБ «УБРиР» контролируют свой отдел, а директор филиала банка проводит контроль всех отделов.
Важным аспектом управления деятельностью коммерческого банка (как кредитной организации и финансового посредника) выступает рост прибыли, которая рассматривается как прибавочная стоимость в разрезе банковских операций, банковских продуктов и деятельности банковского учреждения в целом. Деятельность любого банковского учреждений во всех ее проявлениях нацелена на максимизацию получаемого финансового результата.
Финансовый результат банковского учреждения может быть, как положительным (что выражается в сумме прибыли), так и отрицательным (в данном случае речь идет об убытке). В целом финансовый результат любого коммерческого банка является обусловленным тремя «глобальными» компонентами – доходами, расходами, налогами.
Размер банковской прибыли определяется совокупным влиянием внешних и внутренних факторов. К числу важнейших внешних факторов, следует отнести, прежде всего, государственную политику в области регулирования банковского бизнеса. Специфика деятельности банка такова, что он является наиболее регулируемым финансовым предприятием в сфере финансовых услуг. Это связано со структурой его капитала, где собственные средства (собственный капитал) занимают 10-20%, а 80-90% – привлеченные средства (заемный капитал), поэтому государство всегда исходит из интересов вкладчиков и кредиторов банка, защищая их с помощью инструментов денежно-кредитного регулирования. В этой связи важным моментом является выбор наиболее оптимального сочетания административных и экономических мер воздействия на деятельность банков (с преобладанием последних).
Анализ финансовых результатов ПАО КБ «УБРиР» выполнен с помощью отчетности в приложении А. Итоги анализа – в таблице 3.
Таблица 3 – Анализ формирования финансовых результатов ПАО КБ «УБРиР»
Показатели 2018 г., тыс. руб. 2019 г., тыс. руб. Изменение в 2019 г. по сравнению с 2018 г. 2020 г., тыс. руб. Изменение в 2020 г. по сравнению с 2019 г. Изменение в 2020 г. по сравнению с 2018 г.
тыс. руб. относительное, % тыс. руб. относительное, % тыс. руб. относительное, %
1. Чистые процентные доходы (отрицательная процентная маржа) после создания резерва на возможные потери 763 312 2 670 071 2 670 071 349,80 -553 411 -3 223 482 -120,73 -1 316 723 -172,50
2. Общая сумма чистых доходов от операций с финансовыми вложениями (финансовые активы и обязательства, доходы от участия в капитале других юридических лиц) 7 275 821 2 666 297 -4 609 524 -63,35 -14 616 304 -17 282 601 -648,19 -21 892 125 -300,89
3. Общая сумма чистых доходов от операций с иностранной валютой и драгоценными металлами -15 832 544 -2 364 826 13 467 718 85,06 4 847 402 7 212 228 304,98 20 679 946 130,62
4. Общая сумма сальдо комиссионных доходов и расходов 3 140 996 4 030 294 889 298 28,31 3 774 308 -255 986 -6,35 633 312 20,16
5. Прочие операционные доходы 16 282 339 5 108 671 -11 173 668 -68,62 20 392 226 15 283 555 299,17 4 109 887 25,24
6. Операционные расходы 10 251 508 9 264 341 -987 167 -9,63 11 662 229 2 397 888 25,88 1 410 721 13,76
7. Изменение резерва по прочим потерям -473 383 -2 121 122 -1 647 739 -348,08 -1 380 998 740 124 34,89 -907 615 -191,73
8. Прибыль до налогообложения (стр. 1 + стр. 2 + стр. 3 + стр. 4 + стр. 5 – стр. 6 + стр. 7) 905 033 683 655 -221 378 -24,46 797 004 113 349 16,58 -108 029 -11,94
9. Возмещение (расход) по налогам 414 237 206 254 -207 983 -50,21 47 320 -158 934 -77,06 -366 917 -88,58
10. Чистая прибыль (убыток) 490 796 477 401 -13 395 -2,73 749 684 272 283 57,03 258 888 52,75
На основании данных, представленных в табл. 3 можно сделать вывод о том, что в 2018 г. получению прибыли способствовали проводимые банком операции по привлечению и размещению средств (сумма чистого дохода после создания резервов = 763 312 тыс. руб.); операции, связанных с инвестиционной деятельностью (с ценными бумагами и вкладами в капитал других юридических лиц (сумма чистого дохода = 7 275 821 тыс. руб.); комиссионные операции (сумма чистого дохода = 3 140 996 тыс. руб.). Убыточными оказались операции с иностранной валютой и драгоценными металлами (сумма чистого убытка = 15 832 544 тыс. руб.).
В 2019 г. получению прибыли способствовали проводимые банком операции по привлечению и размещению средств (сумма чистого дохода после создания резервов = 2 670 071 тыс. руб.); операции, связанные с инвестиционной деятельностью (с ценными бумагами и вкладами в капитал других юридических лиц (сумма чистого дохода = 2 666 297 тыс. руб.); комиссионные операции (сумма чистого дохода = 4 030 294 тыс. руб.). Убыточными оказались операции с иностранной валютой и драгоценными металлами (сумма чистого убытка = 2 364 826 тыс. руб.).
В 2020 г. получению прибыли способствовали проводимые банком операции с иностранной валютой и драгоценными металлами (сумма чистого дохода = 4 847 402 тыс. руб.); комиссионные операции (сумма чистого дохода = 3 774 308 тыс. руб.). Убыточными оказались операции по привлечению и размещению средств (сумма чистого убытка после создания резервов = 553 411 тыс. руб.); операции, связанные с инвестиционной деятельностью (с ценными бумагами и вкладами в капитал других юридических лиц (сумма чистого убытка = 14 616 304 тыс. руб.).
В итоге сумма финансового результата от проведения кредитно-депозитных операций сократилась на 1 316 723 тыс. руб. (темп изменения = -172,50%) за 2018-2020 гг., что негативно характеризует рассматриваемый аспект формирования чистого финансового результата банка.
Сумма финансового результата от инвестиционных операций (с ценными бумагами и вкладами в капиталы других лиц) сократилась на 21 892 125 тыс. руб. (темп изменения = -300,89% за 2018-2020 гг., что негативно характеризует рассматриваемый аспект формирования чистого финансового результата банка.
Сумма финансового результата от операций с иностранной валютой и драгоценными металлами увеличилась на 20 679 946 тыс. руб. (темп изменения = +130,62%) за 2018-2020 гг., что положительно характеризует рассматриваемый аспект формирования чистого финансового результата банка.
Сумма финансового результата от проведения банком комиссионных операций увеличилась на 633 312 тыс. руб. (темп изменения = +20,16%) за 2018-2020 гг., что положительно характеризует рассматриваемый аспект формирования чистого финансового результата банка.
Сумма прочих операционных доходов увеличилась на 4 109 887 тыс. руб. (темп изменения = +25,24%) за 2018-2020 гг., что положительно характеризует рассматриваемый аспект формирования чистого финансового результата банка.
Сумма операционных расходов увеличилась на 1 410 721 тыс. руб. (темп изменения = +13,76%) за 2018-2020 гг., что отрицательно характеризует рассматриваемый аспект формирования чистого финансового результата банка.
Кроме того, сумма резерва по прочим потерям сократилась на 907 615 тыс. руб. (темп изменения = -191,73%) за 2018-2020 гг., что негативно характеризует рассматриваемый аспект формирования чистого финансового результата банка.
Под влиянием всех этих факторов сумма прибыли до налогообложения сократилась на 108 029 тыс. руб. (темп изменения = -11,94%) за 2018-2020 гг., что негативно характеризует динамику изучаемого показателя финансовых результатов кредитной организации, которая проиллюстрирована на рисунке 4.

Рис. 4. Динамика финансового результатадо налогообложения (тыс. руб.)
Таким образом, на протяжении всего анализируемого периода банк работал, получая прибыль до налогообложения. Чистый финансовый результат – это финансовый результат за вычетом налога на прибыль. На протяжении всего анализируемого периода банк работал, получая положительный чистый финансовый результат (чистую прибыль). В 2018 г. чистая прибыль составила 490 796 тыс. руб.; в 2019 г. чистая прибыль – 477 401 тыс. руб. (темп изменения = -2,73% по сравнению с предыдущим годом); в 2020 г. чистая прибыль – 749 684 тыс. руб. (темп изменения = +57,03% по сравнению с предыдущим годом). В итоге в целом за рассматриваемый период сумма чистого финансового результата увеличилась на 52,75, что проиллюстрировано на рисунке 4.

Рис. 4. Динамика чистого финансового результата банка (тыс. руб.)
Таким образом, ситуация с финансовыми результатами ПАО КБ «УБРиР» в целом за 2018-2020 гг. улучшилась.
2.2 Процесс построения долгосрочных отношений с клиентами банкаВ ПАО КБ «УБРиР» разработан целый пакет предложения для взаимоотношений с юридическими лицами:
1. Расчетно-кассовое обслуживание:
- выгодные тарифы для любого бизнеса;
- возможно выездное открытие счета;
- бизнес-карта с кэшбэком.
2. Эквайринг – это безналичная оплата товаров и услуг картой через платёжные терминалы на кассе или у курьера:
- торговый эквайринг (выгодная комиссия от 1,79%; терминал бесплатно; подключение от 3-х дней; тех. поддержка 24/7);
- интернет-эквайринг (оплата картами через интернет; 2,1% комиссия за платежи; платежный модуль на сайт; создание ссылок на оплату);
- онлайн-кассы (поддержка ЕГАИС и ОФД; комплект оборудования и ПО; терминал с эквайрингом);
- Tap2Go – смартфон как терминал (платежи в одно касание; без затрат на покупку терминала; безопасность; прием бесконтактной оплаты).
3. Бизнес-карта:
- единые тарифы на снятие для банкоматов любых банков;
- оплата расходов компании и внесение выручки;
- программа лояльности MasterCard бизнес-бонус;
- простая самоинкассация;
4. Кредиты от 9,2% годовых; овердрафты и лизинг для малого, среднего и крупного бизнеса.
5. Депозиты для малого, среднего и крупного бизнеса с доходностью до 5,85% годовых на остаток по счету.
6. Зарплатный проект: удобный и эффективный сервис, позволяющий автоматизировать процесс начисления и выплаты заработной платы сотрудникам предприятия с помощью карт.
Преимущества для вашей компании:
- бесплатный выпуск и обслуживание карт;
- нет комиссии за перечисление заработной платы;
- без открытия расчетного счета;
- схему выдачи карт выбирает клиент;
- индивидуальные условия кредитования для собственников, руководителей бизнеса и сотрудников.
Бесплатное подключение зарплатного проекта через интернет-банк позволит:
- просто управлять зачислениями;
- проверять статусы перечислений;
- легко менять список сотрудников.
Преимущества для сотрудников:
- бесплатное обслуживание на весь срок действия карты;
- бесплатное снятие в любых банкоматах до 50 000 рублей;
- бесплатные переводы по номеру карты через мобильный банк до 20 000 руб. в месяц;
- 0 р. бесплатные платежи по QR-коду (без ограничений);
- 0 р. бесплатные переводы по номеру телефона;
- кэшбэк на все 1% и 5% на ЖКУ;
- до 6% ежемесячное начисление на сумму на накопительном счете;
- от 6,3% льготная программа кредитования.
7. Гарантии и аккредитивы для малого, среднего и крупного бизнеса при участии в тендерах, торгах, гос. закупках.
8. Управление финансами компании:
- интернет-банк Light: управление бизнесом в режиме онлайн, в том числе со смартфонов и планшетов;
- интернет-банк Pro: управление финансами группы компаний.
9. Информационная поддержка предпринимателей:
- раздел бизнесу;
- справочник предпринимателя;
- популярные вопросы.
10. Онлайн-оплата сервисов для бизнеса.
Исследуя процесс маркетинговой работы ПАО КБ УБРиР в направлении выстраивания взаимоотношений с клиентами (юридическими лицами) можно выделить следующие направления:
1. Реклама предприятия: ПАО КБ УБРиР рекламирует свою продукцию с помощью косвенных и прямых методов. Прямая реклама в открытой форме прерывает потребителя и нацелена на его быструю реакцию. Данный вид рекламы распространяется на телевидении, в журналах, газетах и в наружной рекламе. Косвенная реклама влияет на потребителя на уровне подсознания. В организации ПАО КБ УБРиР косвенная реклама – это постоянный спрос на реализуемые товары и услуги, которые в течение многих лет потребители выбирают сами.
ПАО КБ УБРиР – участник выставок с финансовой направленностью, которые происходят в разных городах России. Представители предприятия на постоянной основе презентуют новинки на выставках, расширяют свою целевую аудиторию. Связь с потребителями осуществляют специалисты по маркетингу при помощи уточнения приема заявок на товары по телефону, либо факсу. Кроме того, на постоянной основе, примерно раз в год, проводят анкетирование клиентов. Основные задачи касаемо обратной связи с клиентами состоят в следующем:
– выделение потребительских предпочтений по предлагаемым товарам и услугам;
– организация долгосрочных контрактов с клиентами;
– выявление рыночного спроса в отрасли реализации товаров и услуг.
Входные данные для работы с потребителями содержит следующие ресурсы:
– анкеты;
– информация, которая образуется у специалистов по маркетингу или конкретных лиц в ходе командировок (её оформляют в отдельный файл).
2. Система взаимодействия маркетинговых коммуникаций предприятия – это сочетание средств, стимулирования сбыта и рекламы. Данные инструменты в организации используют для достижения маркетинговых целей. При определении маркетингового бюджета ПАО КБ УБРиР придерживается методов по возможностям или остаточного, который подразумевает определение конкретной суммы, которую организация может позволить потратить по остаточному принципу. В случае увеличения бюджета, величина затрат на маркетинг заранее не определена, что вызывает сложности в планировании маркетинговой работы. Ещё один недостаток этого метода – то, что он ориентирован на цели маркетинговой компании. При этом бюджет формируется на год исходя из плана мероприятий и общего плана компании, выделить конкретную сумму достаточно сложно.
Далее оценим степень развитости маркетинговых коммуникаций ПАО КБ УБРиР при выстраивании коммуникаций с потребителями на рис.6. Оценка проведена автором настоящей курсовой работы 0 – наименьшая оценка выбранного направления; 10 – наивысшее.
 
Рис. 6. Степень развитости маркетинговых коммуникаций ПАО КБ УБРиР
Таким образом, анализ маркетинговых коммуникаций ПАО КБ УБРиР показал, что предприятие задействует не все инструменты маркетинговых коммуникаций: максимально эффективно используются выставочная деятельность. Наиболее слабо используются брендинг, интернет-коммуникации, личный бренд, стимулирование сбыта и прямой маркетинг.
При выборе средств распространения рекламы специалисты отдела маркетинга предприятия ПАО КБ УБРиР учитывают то, что основной целевой аудиторией организации являются организации малого, среднего и крупного бизнеса. Поэтому для постоянных клиентов организация рассылает прайс-листы, которые содержат информацию о товарной номенклатуре производимой продукции и ценах на нее. Немаловажным фактором является достаточно невысокая стоимость такого средства распространения рекламы.
При этом следует отметить, что в связи с большим количеством филиалов банков, центральный отдел маркетинга не справляется с возложенными на него функциями. Присутствует ряд проблем, среди которых можно выделить следующие основные:
– отсутствие четкого представления о месте службы маркетинга в общей структуре компании, её задач и функций;
– эффективное взаимодействие с другими отделами в области обмена информацией для решения поставленных целей и задач;
– маркетологам приходится работать вне зависимости от того как образуются различные ситуации и заниматься решением оперативных задач: разработка макетов, буклетов и фирменной символики, мероприятия на выставках;
– отсутствует целостное представление об урегулировании маркетинговой деятельности и стратегии в границах выполняемых задач;
– на основании всего перечисленного не чётко формулируются функциональные цели, которые отражают дальнейшие планы по маркетинговому развитию предприятия.
Маркетинговые мероприятия предприятия ПАО КБ УБРиР также включают в себя:
– имиджевая реклама (организация ПАО КБ УБРиР на своем официальном сайте размещает информацию о реализуемых товарах и услугах, новинках, проводимых акциях);
– продвижение личного бренда (использование фирменного логотипа на спецодежде; настенные календари с логотипом и фотоотчетами; выпуск ежедневников с логотипом организации).
Процесс стимулирования выстраивания взаимоотношений с потребителями содержит список, ресурсов, которые направлены на ответную реакцию со стороны рынка. ПАО КБ УБРиР применяет схему стимулирования потребителей, включающую демонстрацию банковских товаров и услуг; распространение рекламных сувениров. Рекламные сувениры делают на заказ для поощрения постоянных потребителей или получения новых. Сувениры на предприятии – это ручки; ежедневники; фирменные пакеты; часы.
По итогам выставок организация ПАО КБ УБРиР получает новых клиентов и партнеров, а также улучшает имидж и узнаваемость компании. Выставки дают возможность организации продемонстрировать свои товары, установить деловые контакты, общаться с потребителями и находить новых клиентов.
2.3 Проблемы, выявленные в ходе анализаВ рамках исследования процесса взаимодействия ПАО КБ УБРиР с потребителями (юридическими лицами) отделом маркетинга банка был проведен опрос 50 предпринимателей. Возраст опрашиваемых: 30-35 лет. Каждый опрашиваемый ответил на ряд вопросов из анкеты, представленной в приложении Б относительно коммуникаций, используемых для формирования взаимоотношений с потребителями и выделили наиболее значимые из них.
На первый вопрос: «Какие виды СМИ Вы предпочитаете?» получено процентное соотношение, представленное на рис.7.
Таким образом, мы видим, что большинство опрашиваемых (72%) предпочитают интернет-коммуникации; 12% узнают нужную информацию по телевидению; 8% – из печатных СМИ; 5% – из других источников, например, по рекомендациям знакомых, отзывам и т.п.; 3% – по радио.

Рис. 7. «Какие виды СМИ Вы предпочитаете?»
На второй вопрос: «Видели ли Вы ранее информацию о ПАО КБ УБРиР?» получено процентное соотношение, представленное на рис.8.

Рис.8. «Видели ли Вы ранее информацию об ПАО КБ УБРиР?»
Таким образом, мы видим, что большинство опрашиваемых (55%) ранее видели информацию об ПАО КБ УБРиР. Однако, 45% ранее не находили информацию об организации в каких-либо ресурсах, соответственно необходимо проводить работу над усилением коммуникаций по формированию бренда организации.
На третий вопрос: «Где Вы видели информацию об ПАО КБ УБРиР?» получены итоги, представленные на рис.9.

Рис.9 – «Где Вы видели информацию об ПАО КБ УБРиР?»
Таким образом, мы видим, что большинство опрашиваемых (75%) узнают о деятельности ПАО КБ УБРиР из интернета; 15% узнают информацию из печатных СМИ; 7% – из других источников; 3% – по телевидению.
Итоги четвертого вопроса: «Какие критерии в коммуникациях ПАО КБ УБРиР проработаны недостаточно на Ваш взгляд?» представлены на рис.10.

Рис. 10. «Какие критерии в коммуникациях ПАО КБ УБРиР проработаны недостаточно на Ваш взгляд?»
Таким образом, можно сделать вывод о том, что большинство опрашиваемых (33%) считают то, что в коммуникациях ПАО КБ УБРиР менее всего проработано направление: личного бренда, а также (30%) частота публикуемого контента.
По пятому вопросу: «Влияет ли бренд на выбор для компании?» получены результаты, которые представлены на рис.11.

Рис. 11. «Влияет ли бренд на выбор для компании?»
Таким образом, можно сделать вывод о том, что для большинства опрашиваемых (80%) бренд при выборе компании имеет очень большое значение.
По шестому вопросу: «Как вы считаете фирменный стиль компании оформлен качественно?» получены результаты, которые представлены на рис.12.

Рис.12. «Как вы считаете фирменный стиль компании оформлен качественно?»
Исходя из данных, представленных на рис.12, можно сделать вывод о том, что большинство опрашиваемых (73%) считают, что фирменный стиль компании оформлен качественно?
По седьмому вопросу: «Укажите, пожалуйста Ваш пол?» получено соотношение, представленное на рис.13.

Рис. 13. «Укажите, пожалуйста Ваш пол?»
На основании данных, представленных на рис.13 можно сделать вывод о том, что большинство опрашиваемых (83%) – мужчины.
По восьмому вопросу: «Оцените, пожалуйста известность бренда ПАО КБ УБРиР получено соотношение, представленное на рис.14.

Рис. 14. «Известность бренда»
Таким образом, можно выделить, что большинство опрашиваемых считают ПАО КБ УБРиР известной компанией (86%).
По девятому вопросу: «Оцените, пожалуйста степень социальной активности компании (благотворительность, участие в различных мероприятиях)» получено соотношение, представленное на рис.15.

Рис. 15. «Степень социальной активности компании»
Следовательно, можно выделить, что ПАО КБ УБРиР имеет средний уровень социальной активности.
На основании проведенного опроса можно сделать вывод о том, что для эффективного выстраивания взаимоотношений организации с клиентами (юридическими лицами) необходимо обратить внимание на качественное и регулярное ведение популярных социальных сетей, грамотное smm-продвижение, это становится особенно актуальным в условиях пандемии 2020-2021 гг. Кроме того, данная тенденция была выявлена, также при изучения зарубежного опыта выстраивания взаимоотношений с потребителями.
Анализ отношения потребителей к бренду ПАО КБ УБРиР показал, что на сегодня личный бренд организации оформлен достаточно качественно: прослеживается единый фирменный стиль, качественный фото и текстовый контент. Однако, не хватает активности, соответственно необходимо развивать данное направление, т.к. в настоящих условиях – это наиболее актуальная сфера продвижения и узнаваемости организации.
Для наглядного представления основных проблем и построения долгосрочных отношений с клиентами банка (юр. лицами) по результатам проведенного анализа, воспользуемся матрицей SWOT (таблица 4).
Таблица 4 -SWOT-анализ ПАО КБ УБРиР
Сильная сторона Слабая сторона
Клиентоориентированной персонал;
Адекватное руководство;
Наличие опыта работы и профессиональных сертификатов у всех сотрудников;
Желание расти и развиваться в выбранной нише у всех сотрудников.
Хорошо проработанный пакет предложений для юридических лиц ‒ проблемы в работе отдела маркетинга;
- отсутствие персонификации отношений с клиентами. Учитывая то, что большинство клиентов предприятия являются организациями с узким профилем (юридические лица), это является существенным недостатком;
‒ узкий спектр маркетинговых мероприятий;
– наибольшее число участников опроса считают то, что в коммуникациях ПАО КБ УБРиР менее всего проработан критерий: частота публикации контента и продвижение личного бренда;
– отсутствие четкого представления места службы маркетинга в организационной структуре компании, ее функций и задач.
Возможности Угрозы
растущий стабильный спрос на финансовые услуги
хорошо проработанный пакет предложений для юридических лиц дает благоприятные возможности для их привлечения
использование возможностей социальных сетей для предложения банковских товаров и услуг
появление новых инновационных способов автоматизации банковских процессов, которые существенно облегчают рабочий процесс - Пандемия 2020 г., самоизоляция и карантин;
- Принятие новых законов, препятствующих развитию бизнеса;
- Усиление конкуренции на рынке.
В результате проведенного анализа опыта построения долгосрочных отношений с клиентами в ПАО КБ УБРиР были определены следующие недостатки:
‒ отсутствие персонификации отношений с клиентами. Учитывая то, что большинство клиентов предприятия являются организациями с узким профилем, то это является существенным недостатком;
‒ узкий спектр маркетинговых мероприятий;
– наибольшее число участников опроса считают то, что в коммуникациях ПАО КБ УБРиР менее всего проработан критерий: частота публикации контента и продвижение личного бренда;
– отсутствие четкого представления места службы маркетинга в организационной структуре компании, ее функций и задач.
Таким образом, проведенный SWOT-анализ ПАО КБ УБРиР показывает, что предприятие занимает не стабильное положение на рынке, в связи с пандемией 2020-2021 гг., карантином и самоизоляцией, не достаточно развитыми маркетинговыми коммуникациями при взаимодействии с клиентами. Однако, перспективы укрепления конкурентных позиций безусловно присутствуют: путем удержания постоянных потребителей и привлечения новых, для этого необходимо использовать маркетинговые инструменты, среди которых, актуальным может быть программа формирования спроса и стимулирования сбыта услуг, соответствующая настоящей экономической и политической ситуации, например, качественное позиционирование банка в социальных сетях.
Во второй главе курсовой работы проведен анализ опыта построения долгосрочных отношений с клиентами банка на примере ПАО КБ УБРИР; проведен. В ходе проведенного анализа исследованы основные показатели деятельности ПАО КБ УБРиР; изучен процесс построения долгосрочных отношений с клиентами банка; определены проблемы в рассматриваемом процессе.
Далее переходим к разработке рекомендаций по улучшению процесса построения долгосрочных отношений с клиентами ПАО КБ УБРИР.

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ПРОЦЕССА ПОСТРОЕНИЯ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ ПАО КБ УБРИР
Для того чтобы нейтрализовать выявленные недостатки и улучшить процесс построения долгосрочных отношений с клиентами ПАО КБ УБРиР предлагаются следующие мероприятия:
– внедрение бенчмаркетинга при разработке и продвижении личного бренда в маркетинговой деятельности организации;
– упорядочивание работы отдела маркетинга;
– применение маркетинговой концепции one-to-one при разработке и продвижении личного бренда в маркетинговой деятельности организации;
– smm-продвижение личного бренда предприятия в интернете для улучшения процесса взаимодействия с потребителями и повышения узнаваемости бренда.
Один из значимых подходов для повышения адаптации конкурентоспособности организации к критериям изменяющейся среды – это бенчмаркетинг [34, с.237].
Все приведенные выше рекомендации разработаны на основе международного опыта, где как приводилось ранее для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами все активнее, используются социальные медиа.
Схема внедрения бенчмаркетинга представлена на рис.16.
В основе данного вида маркетинга лежит сравнение о продукции или продукция конкурентов, либо направлений взаимодействия с продуктом компании, которая проводит анализ для повышения конкурентоспособности и узнаваемости личного бренда.

Рис. 16. Цикл бенчмаркетинга на предприятии [39, с.169]
Процесс внедрения маркетинга в практику маркетинговой деятельности ПАО КБ УБРиР можно определить следующими критериями:
– конкуренция: необходимо определить показатели, которые будут более всего влиять на маркетинговую стратегию;
– необходимо регулярно сравнивать показатели деятельности предприятия с конкурентами, либо с лидерами отрасли для повышения эффективности маркетинговой практики;
– внедрение данной технологии целесообразно проводить, сравнивая опыт внедрения на подобных предприятиях;
– бенчмаркетинг позволяют повысить узнаваемость бренда предприятия, а также привлечь внимание к товарам и услугам.
Рассмотрим представленные на рисунке 16 этапы бенчмаркинга:
1. Планирование маркетингового исследования, определяющего потребности касаемо новых маркетинговых знаний по анализу потенциала ведущих маркетинговых концепций с результатами основных аспектов маркетинга при взаимодействии.
2. Информирования маркетингового отдела, где производят выбор партнеров, анализируют предприятия-конкуренты, которые лидируют по маркетинговой деятельности.
3. Организация маркетинговых исследований, предусматривающая реализацию всех критериев для проведения исследования. Определяют команду, которая осуществляет маркетинговые исследования и необходимые ресурсы, а также выделяют основной регламент.
4. Сбор и анализ информации. На этом этапе осуществляется систематизация полученной информации при анализе ключевых маркетинговых компетенций, оценивают ведущие показатели, которые дадут возможность получить оптимальный результат.
5. Осуществление итогового маркетинга как основной составляющей маркетинговых процессов. На этом этапе осуществляют необходимые маркетинговые коррективы для улучшения процесса маркетинговой деятельности предприятия. Итоги отображаются не только в совершенствовании рабочего процесса, а также в процессе маркетингового взаимодействия между определенными отделами и структурами организации, в существенном ценностном содержание полученных маркетинговых знаний.
6. Оценка эффективности. Данный шаг позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, предусматривает определение уровня мультипликации ключевой компетенции, в данном случае речь идет о личном бренде, который будет выражать уровень создания новых идей позиционирования организации, масштаб получения маркетинговых знаний и применение их на практике, а также сопоставление данных показателей с затратами.
7. Институализация бенчмаркетинга, которая подразумевает трансформацию бенчмаркинга личного бренда как ключевой маркетинговой компетенции и обязательный, необходимый аспект планирования деятельности.
8. Создание и разработка конкурентоспособного личного бренда, который будет привлекать внимание потребителей и превосходить подобные разработки у конкурентов. На основании чего будет осуществлена реализация следующих направлений:
– повышение конкурентоспособности предприятия;
– анализ деятельности маркетинговых систем других банковских организаций относительно разработки личного бренда с применением лучших методик для совершенствования маркетинговой стратегии, адаптация к разным ситуациям маркетинговой деятельности предприятия, которая будет иметь наименьшие финансовые затраты при помощи изучения деятельности объектов бенчмаркинга, в данном случае речь идет о личном бренде других предприятий.
Соответственно бенчмаркинг даст возможность повысить конкурентоспособность предприятия на качественно новый уровень, так как сориентирует организацию на постоянный поиск и внедрение эффективных маркетинговых технологий, которые будут использоваться при разработке и продвижении личного бренда, что одновременно даст возможность обеспечить стойкую конкурентоспособность. При этом оценка уровня развития ключевых маркетинговых компетенций, в данном случае личного бренда даст возможность лучше понять, как внутренние сильные и слабые стороны маркетинга, так и внешние факторы детерминанты, которые влияют на процесс продвижения.
Для того чтобы разработать и эффективно продвигать личный бренд необходима слаженная и эффективная работа отдела маркетинга. Как было установлено ранее в данном направлении существует ряд проблем, среди которых можно выделить следующие основные:
– отсутствие четкого представления о месте службы маркетинга в общей структуре компании, её задач и функций;
– эффективное взаимодействие с другими отделами в области обмена информацией для решения поставленных целей и задач;
– маркетологам приходится работать вне зависимости от того как образуются различные ситуации и заниматься решением оперативных задач: разработка макетов, буклетов и фирменной символики, мероприятия на выставках;
– отсутствует целостное представление об урегулировании маркетинговой деятельности и стратегии в границах выполняемых задач;
– на основании всего перечисленного не чётко формулируются функциональные цели, которые отражают дальнейшие планы по маркетинговому развитию предприятия.
Соответственно для решения вышеприведенных задач необходимо системное формирование основных направлений в работе отдела маркетинга. В этой связи можно сформулировать основные направления деятельности, направленные на совершенствование работы службы маркетинга предприятия ПАО КБ УБРиР:
– повышение уровня осведомленности потребителя о предприятии: рассылка, реклама, работа с интернет-сайтом;
– повышение узнаваемости на рынке;
– улучшение позиционирования предприятия в своём рыночном сегменте;
– определение тенденций для развития финансовой отрасли;
– оптимизация организационных аспектов маркетинга в работе;
– исследование деятельности ведущих организаций для повышения конкурентоспособности, что может быть реализовано в рамках приведённого выше бенчмаркетинга.
Среди данных направлений можно выделить то, что касается оптимизации и организационных аспектов маркетинговой деятельности, например, взаимодействие в организационной структуре, которое непосредственно влияет на показатели маркетинговой работы. Для качественной организации процессов исследования тенденций и рынка необходимо разграничение полномочий и ответственности между работниками в отделе маркетинга. Качественное взаимодействие в организационной структуре является одним из ведущих вопросов планирования маркетинговой стратегии, в также при продвижении и разработке личного бренда.
Соответственно, в организационном улучшении деятельности отдела маркетинга ПАО КБ УБРиР можно определить направления, которые следует проработать в дальнейшем:
- осуществление мероприятий, направленных на совершенствование общей структуры маркетинга;
- доработку организационной структуры маркетинга предприятия, её оптимизацию.
Можно предположить, что реализация приведённых направлений при комплексном подходе даст возможность улучшить эффективность маркетинга в работе предприятия на внешнем и внутреннем рынке.
В настоящее время предприятие ПАО КБ УБРиР стремится к выстраиванию новых деловых контактов при сохранении стабильности в отношениях с постоянными клиентами. Для достижения этого направления необходимо сформировать взаимоотношения с клиентами, то есть достигнуть учёта особой деятельности компании клиентов, а также позиционирования личного бренда при помощи, которых осуществляется непосредственное взаимодействие для достижения результативности сотрудничества. Модель взаимоотношений с потребителями может быть внедрена с помощью нового вида маркетинговой концепции one-to-one. Маркетинг one-to-one – это в себя сбор информации об определенных клиентах, а также взаимный обмен информации по разным группам потребителей, которая представляет комплекс целевой аудитории [42, с.97]. Для активного внедрения маркетинговой концепции one-to-one в штате отдела маркетинга предприятия может быть предложено заменить должность одного маркетолога на должность менеджера по работе с потребителями и непосредственно с фирменным брендом, который будет нести ответственность за достижение регулярной связи с существующими поставщиками и клиентами. В обязанности данного менеджера могут быть включены следующие функциональные обязанности:
– создание и сопровождение клиентской базы банка данных и клиентов;
– качественное обслуживание действующих клиентов через ведение деловых переговоров, поддержание контактов после совершения сделки, подписание договоров;
– установление интерактивного диалога с клиентами по телефону, электронной почте, факсу;
– создание особого режима взаимодействия с наиболее выгодными для организации клиентами: могут быть предложены особые условия сделки, система скидок, статус VIP и прочее;
– анализ аудитории потенциальной клиентской базы, определение потребностей клиентов и направленности их интересов;
– соблюдение интересов клиентов при исполнении условий договоров отделами компании;
– ведение переговоров с клиентами, которые проявляют интерес к предложениям организации, выявление их потребностей и подготовка предложений;
– координация действий по привлечению клиентов;
– образование адресных баз для рассылок;
– разработка и внедрение позиционирования для разных категорий товара организации, их предложение постоянным и новым клиентам;
– функциональные обязанности менеджера по работе с потребителями. Сюда может войти обеспечение обратной связи предприятия с клиентами при помощи изучения их требований к товарам и услугам, к выявлению причин неудовлетворенности клиентов совместным сотрудничеством, анализ клиентских претензий и принятие мер по пресечению, удовлетворению, а также мер по закреплению деловых отношений.
Для smm-продвижения личного бренда предприятия в интернете и улучшения процесса взаимодействия с клиентами может быть предложено продвижение личного бренда ПАО КБ УБРиР при помощи грамотного позиционирование: рекомендации по открытии своего дела предпринимателям, спонсорство, повышение финансовой грамотности и так далее. Список социальных сетей и контент-план развития представлен в таблице 5.
Таблица 5 – Smm-продвижение личного бренда банка в интернете
№ п/п Площадка Мероприятие Частота публикации
1 Яндекс Дзен Статья Ежедневно
2 ВКонтакте - Пост и сторис Ежедневно
- Опросы 1 раз в неделю
3 Инстаграм - Пост и сторис Ежедневно
4 Ю-Туб Видео Три раза в неделю
5 ТаплинкОформление сервиса Единоразово
Далее более подробно рассмотрим каждое из вышеприведенных мероприятий:
1. Создание и ведение канала на Яндекс Дзен. Дзен называют рекомендательной площадкой Яндекса. Благодаря предпочтениям пользователей формируется лента интересных материалов. Площадка проводит анализ статей после публикации и предлагает их людям, которые интересуются темой. О пользовательских интересах Дзен узнает из браузерной истории. Также можно самостоятельно указать, какие СМИ больше всего хочется читать.
Для ПАО КБ УБРиР рекомендовано публикация тематических статей и коротких видео. Тематика: рекомендации по открытии своего дела предпринимателям, спонсорство, повышение финансовой грамотности; публикация новостей о развитии компании в своей отрасли; планируемые мероприятия.
Следует отметить, что важным условием для развития канала на Яндекс Дзен является то, что текст и видео нельзя скопировать, т.е. копирование из других соц. сетей компании не допустимо, темы могут дублироваться, но контент должен быть 100% уникальным. Также. Внимание необходимо уделить заголовку – он должен быть интересным и запоминающимся. Например, «А Вы думаете о финансовой грамотности»; «Чтим традиции»; «Островок знаний» и пр. Для успешного развития канала необходимо публиковать интересный и полезный контент ежедневно.
2. Развитие тематического сообщества ВКонтакте. На сегодня у ПАО КБ УБРиР уже имеется сообщество. Для его активного развития рекомендована публикация ежедневных постов с фото и коротких видео с историями ежедневно. Для формирования бренда ПАО КБ УБРиР в сообществе ВКонтакте рекомендованы те же темы, что приведены для канала на Яндекс Дзен.
Для формирования бренда в сообществе ВКонтакте следует обратить внимание на следующие направления:
– качественные фото;
– интересные, полезные и информативные посты;
– ежедневное размещение постов и сторис;
– публикация хэштегов под каждым постом, например: #финансы #поддержка предпринимателей #банк и т.д. Количество хэштегов составляет примерно до 10 шт.
3. Развитие официального аккаунта компании в Инстаграм. На сегодня у ПАО КБ УБРиР уже есть аккаунт. Для его развития рекомендована публикация ежедневных постов с фото и коротких видео с историями ежедневно. Для формирования имиджа ПАО КБ УБРиР в Инстаграм рекомендованы те же темы, что приведены для канала на Яндекс Дзен и сети ВКонтакте. При этом, посты из ВКонтакте могут автоматически дублироваться в инстаграм.
Для формирования бренда ПАО КБ УБРиР в инстаграм следует обратить внимание на следующие направления:
– качественные фото;
– интересные, полезные и информативные посты;
– ежедневное размещение постов и сторис;
– публикация хэштегов под каждым постом, например: #участие #помощь # ПАО КБ УБРИР и т.д. Количество хэштегов, также, как и для ВКонтакте составляет примерно до 10 шт.
4. Ведение канала на Ю-туб. На сегодня у ПАО КБ УБРиР есть канал на Ю-туб. Для его развития рекомендовано размещение тематических видео не менее 3-х раз в неделю. Для формирования имиджа ПАО КБ УБРиР на Ю-туб рекомендованы те же темы, что приведены для канала на Яндекс Дзен и сети ВКонтакте и Инстаграм только в видеоформате.
Для формирования бренда на Ю-туб следует обратить внимание на следующие направления:
– видео должны быть интересными и информативными;
– обязательно необходимо писать описание под каждым видео;
– прописываем теги под каждым видео, например: #участие #развитие # ПАО КБ УБРиР;
– необходимо выбрать качественную программу для монтажа видео, подбирать приятный ненавязчивый звуковой ряд – фоновое сопровождение;
– снимать меньше трех видео в неделю смысла нет, т.к. канал будет развиваться очень медленно, а подписчики отпишутся.
5. Оформление ссылки на сервисе Таплинк – это приложение для мультиссылок. Мультиссылка представляет собой мини-лендинг, где указываются контактная информация, + есть возможность оповестить о последних мероприятиях в компании, либо написать другую информацию.
Программа отлично подходит для формирования бренда компании – это онлайн-визитка, которая позволяет аудитории быстро найти желаемый способ связи. Основные преимущества сервиса:
– объединение нескольких ссылок в одну;
– для оформления не требуется знание скриптов, кодов, HTML и CSS возможно создать мини-лендинг самостоятельно;
– описание профиля становится лаконичным и красивым, без громоздких текстов;
– быстрый доступ к контактам копании.
Пример оформленного Таплинк представлен на рис.17.

Рис. 17 – Пример оформленного таплинк [43, с.53]
Все кнопки в таплинк (см. рис.17) активные, т.е. пользователь может перейти по ним и изучить всю интересующую информацию. Сервис таплинк позволит собрать все ссылки ПАО КБ УБРиР в одном месте: соц. сети сайт, Яндекс Дзен и т.д. Ссылку на таплинк можно разместить в инстаграм, ВКонтакте, в описании видео и канала в Ю-туб и в описании канала на Яндекс Дзен. Таким образом, у ПАО КБ УБРиР появится своеобразная имиджевая воронка, которая будет способствовать повышению узнаваемости, развитию бренда компании, а также укреплению и развитию взаимоотношений с клиентами.
Таким образом, рекомендации по улучшению процесса построения долгосрочных отношений с клиентами ПАО КБ УБРИР включили:
– внедрение бенчмаркетинга при разработке и продвижении фирменной упаковки в маркетинговой деятельности организации;
– упорядочивание работы отдела маркетинга;
– применение маркетинговой концепции one-to-one при разработке и продвижении фирменной упаковки в маркетинговой деятельности организации;
– smm-продвижение фирменной упаковки предприятия в интернете для улучшения процесса взаимодействия с потребителями и повышения узнаваемости бренда.
Предложенные площадки для формирования бренда ПАО КБ УБРиР :– Яндекс Дзен;
– ВКонтакте;
– Инстаграм;
– Ю-Туб.
– Таплинк.

ЗАКЛЮЧЕНИЕВ соответствии с задачами, поставленными во введении был сделан вывод о том, что выбор конкретной торговой марки, подбор необходимых услуг и товаров – это процесс взаимоотношения клиентов и бренда. Итог этого процесса находится в зависимости от взаимоотношений бренда и потребителя; понимания полученной информации потребителями; представлением знаний о качестве товаров и услуг. Процесс поддержания и образования бренда связан с позиционированием, разработкой стратегии дифференциации организации, образования конкурентных преимуществ.
При выборе банка на клиентов влияет множество различных факторов – эмоциональных, рациональных, социальных. Когда потребители чувствуют «личную» связь с брендом, они доверяют ему. Согласно результатам современных исследований, потребителей считают очень важными усилия по выстраиванию открытых коммуникаций со стороны финансовых институтов. Компании, которым люди доверяют свои деньги, должны быть прозрачными в отношении предоставляемых финансовых услуг. Для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами банкиры во всем мире стараются активнее использовать социальные медиа в качестве ведущего способа продажи своих продуктов.
В результате проведенного анализа опыта построения долгосрочных отношений с клиентами в ПАО КБ УБРиР были определены следующие недостатки:
‒ отсутствие персонификации отношений с клиентами. Учитывая то, что большинство клиентов предприятия являются организациями с узким профилем, то это является существенным недостатком;
‒ узкий спектр маркетинговых мероприятий;
– наибольшее число участников опроса считают то, что в коммуникациях ПАО КБ УБРиР менее всего проработан критерий: частота публикации контента и продвижение личного бренда;
– отсутствие четкого представления места службы маркетинга в организационной структуре компании, ее функций и задач.
Рекомендации по улучшению процесса построения долгосрочных отношений с клиентами ПАО КБ УБРИР включили:
– внедрение бенчмаркетинга при разработке и продвижении фирменной упаковки в маркетинговой деятельности организации;
– упорядочивание работы отдела маркетинга;
– применение маркетинговой концепции one-to-one при разработке и продвижении фирменной упаковки в маркетинговой деятельности организации;
– smm-продвижение фирменной упаковки предприятия в интернете для улучшения процесса взаимодействия с потребителями и повышения узнаваемости бренда.
Предложенные площадки для формирования бренда ПАО КБ УБРиР :– Яндекс Дзен;
– ВКонтакте;
– Инстаграм;
– Ю-Туб.
– Таплинк.
Прогнозируется, что предложенные рекомендации позволят сформировать ПАО КБ УБРиР имиджевую воронку, которая будет способствовать повышению узнаваемости и развитию бренда компании, а также выстравиванию долгострочных, качественных взаимоотношений с клиентами.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫАндрейчиков А.В. Системный анализ и синтез стратегических решений в инноватике: Основы стратегического инновационного менеджмента и маркетинга. – М.: КД Либроком, 2018. – 248 c.
Армстронг Г. Основы маркетинга. – М.: Вильямс И.Д., 2019. – 752 c.
Баранчеев В. П. Управление инновациями. – М.: Издательство Юрайт; ИД Юрайт, 2014. – 178 с.
Беркутова Т. А. Маркетинговые коммуникации. – Ростов н/Д: Феникс, 2016. – 254 с.
Божук С. Г. Маркетинговые исследования. – М: Издательство Юрайт, 2021. – 304 с.
Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. – М.: Финпресс, 2016. – 651 с.
Гончаров М.А. Основы маркетинга и консалтинга в сфере образования. – М.: КноРус, 2016. – 160 c.
Дамир Х. Маркетинг в социальных сетях. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. – 136 с.
Дубровин И.А. Поведение потребителей. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – 312 с.
Егоров Ю.Н. Основы маркетинга. – М.: Инфра-М, 2016. – 216 c.
Ефимова С.А. Маркетинговое планирование. – М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2018. – 122
Жабина С.Б. Основы экономики, менеджмента и маркетинга. – М.: Academia, 2016. – 398 c.
Жариков А.В. Прогнозирование спроса и объема продаж. – Нижний Новгород: Нижегородский госуниверситет, 2017. – 39 с.
Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. – М.:ИНФРА-М, 2017. – 496 с.
Зиннуров У.Г. Стратегическое маркетинговое планирование и управление на предприятии. – М.: Изд-во МАИ, 2018. С. 34.
Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Диалектика, 2019. – 487 c.
Кузнецова Л.В. Основы маркетинга. – М.: Вузовский учебник, 2016. – 256 c.
Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг – СПб.: Питер, 2016. – 365 с.
Морозов Ю.В. Основы маркетинга. – М.: Дашков и К, 2016. – 148 c.
Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М. – М.: Вузовский учебник, 2018. – 318 c.
Пичурин И.И. Основы маркетинга. Теория и практика. – М.: Юнити, 2016. – 48 c.
Подорожная Л.В. Теория и практика рекламы. – М: Омега-Л, 2016. – 145 с.
Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость (3-е издание). – М.: Изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2015. – 159 с.
Реброва Н.П. Основы маркетинга. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 277 c.
Савватеев Е.В. Экономика, организация, основы маркетинга. – М.: Инфра-М, 2016. – 128 c.
Секерин В.Д. Основы маркетинга. – М.: КноРус, 2018. – 288 c.
Синицына О.Н. Основы маркетинга сферы услуг. – М.: Академия, 2018. – 224 c.
Соколова С.В. Основы маркетинга. – М.: Academia, 2018. – 368 c.
Сухов В.Д. Основы маркетинга. – М.: Academia, 2017. – 192 c.
Сухов В.Д. Основы менеджмента и маркетинга. – М.: Академия, 2019. – 160 c.
Умавов Ю.Д. Основы маркетинга. – М.: КноРус, 2019. – 384 c.
Фролов С.С. Связи с общественностью в работе фирмы. Стратегия, коммуникации, имидж, брендинг. – М.: Высшая школа, 2018. – 157 с.
Алексеев Д. Д. Тенденции и перспективы развития банковской системы России / Д.Д. Алексеев // Молодой ученый. — 2016. — №25. — С. 227-230
Андреева Н.Н. Формы современного прямого маркетинга и их классификация // Маркетинговые коммуникации. – 2018. – № 4. – С. 236-247.
Баркалов С. А. Формирование оптимального плана закупок. В 2 т. Т. 2 // Современные сложные системы управления: материалы междунар. науч. практ. конф. – 2017. – № 3. – С. 435-437.
Березина Е.А. Исследование эффективности организации маркетинга на предприятии // СМАЛЬТА. – 2017. – № 6. – С. 18-20.
Большакова Ю. С. О возможности использования интернет-маркетинга // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2012. – № 11. – С. 104-107.
Большакова Ю.С. Интернет как инструмент маркетинга // Современные научные исследования и инновации. – 2012. – № 10. – С. 15.
Гладких И.О. Тенденции социальных сетей как инструмента маркетинговых коммуникаций // Реклама. Теория и практика. – 2015. –№ 3. – С. 168-173.
Гусарова О.М. Методы и модели прогнозирования деятельности корпоративных систем // Теоретические и прикладные вопросы образования и науки. – 2016. – № 3. – С. 42-43.
Матюшкин В.С. Особенности коммуникаций в социальных медиа: SMM, контент-маркетинг и сторителлинг // Маркетинговые коммуникации. – 2016. – № 2. – С. 96-102.
Назаров М.М. К вопросу об отклике на баннерную рекламу: опыт поискового исследования // Интернет-маркетинг. – 2010. – № 3. – С. 252-260.
Уолкер Р. Что стоит за «лайком»: воздействие просто присутствия в сети на оценку бренда и намерение совершить покупку в социальных медиа // Маркетинговые коммуникации. – 2019. – №1. – С. 52-62.
Шилина М.Г. Интернет-коммуникация и связи с общественностью в обществе инноваций // В кн.: Средства массовой информации в современном мире. Петербургские чтения. Материалы X международной научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 21-22 апреля 2011 г. – 2011. – № 1.– 85 с.
Официальный сайт ПАО КБ УБРиР [Электронный ресурс]. – Режим доступа – http://vrnfarma.zdrav36.ru (дата обращения: 06.08.2021)
Рожкова Ж. Новый формат рекламы в Facebook: «неопубликованные» посты. Лайкни – новостной интернет-портал о digital. [Электронный ресурс]. – Режим доступа – http://www.likeni.ru/events/Novyy-format-reklamy-v-Facebook- neopublikovannye-posty (дата обращения: 06.08.2021)
Сергей Ш. Специальные предложения (офферы) (CPA) ВКонтакте. Freesmm.ru. – SMM блог. [Электронный ресурс]. – Режим доступа – http://freesmm.ru/smm/vkontakte/spetsialnyie-predlozheniya-offeryi-cpa-v-kontakte (дата обращения: 06.08.2021)
Сергей Ш. Эволюция рекламы в группах(сообществах)\публичных страницах в социальной сети В Контакте. Freesmm.ru. – SMM блог. [Электронный ресурс]. – Режим доступа – http://freesmm.ru/smm/vkontakte/reklama-na-ctranicah-i- grooppah/?_openstat=0JHQu9C-0LM70K3QstC-0LvRjtGG0LjRjyDRgNC10LrQu9C w0LzRizs7 (дата обращения: 06.08.2021)
Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа – http://rg.ru/org/pravitelstvo/statistika/index.html (дата обращения: 06.08.2021)
ПРИЛОЖЕНИЕ АОтчетность











ПРИЛОЖЕНИЕ БАнкета для выявления отношения потребителей к бренду ПАО КБ УБРиР
Добрый день! Просим Вас ответить на ряд вопросов, касаемо процесса формирования имиджа ПАО КБ УБРиР . Опрос полностью анонимный и его результаты будут оформлены в виде общих (средних) показателей:
1. «Какие виды СМИ Вы предпочитаете?»:
– интернет-коммуникации;
– телевидение;
– печатные СМИ;
– другие источники (просим указать какие).
2. «Видели ли Вы ранее информацию о ПАО КБ УБРиР ?»:
– да;
– нет.
3. «Где Вы видели информацию об ПАО КБ УБРиР ?»:
– интернет;
– телевидение;
– печатные СМИ;
– другие источники (просим указать какие).
4. «Какие критерии в коммуникациях о ПАО КБ УБРиР проработаны недостаточно на Ваш взгляд?»:
– частота и периодичность контента;
– качество оформления;
– фото-ряд;
– актуальность публикуемой информации;
– фирменная упаковка.
5. «Влияет ли бренд на выбор компании ПАО КБ УБРиР ?»
– да;
– нет.
6. Как вы считаете фирменный бренд компании оформлен качественно?
– да;
– нет.
7. «Укажите, пожалуйста Ваш пол?»
– мужской;
– женский.
8. Оцените, пожалуйста известность бренда ПАО КБ УБРиР .– малоизвестная компания%
– средне;
– широко известная.
9. Оцените, пожалуйста степень социальной активности компании:
– низкая;
– средняя;
– высокая.
Благодарим за участие в опросе, Ваше мнение очень важно для нас!


Нет нужной работы в каталоге?

Сделайте индивидуальный заказ на нашем сервисе. Там эксперты помогают с учебой без посредников Разместите задание – сайт бесплатно отправит его исполнителя, и они предложат цены.

Цены ниже, чем в агентствах и у конкурентов

Вы работаете с экспертами напрямую. Поэтому стоимость работ приятно вас удивит

Бесплатные доработки и консультации

Исполнитель внесет нужные правки в работу по вашему требованию без доплат. Корректировки в максимально короткие сроки

Гарантируем возврат

Если работа вас не устроит – мы вернем 100% суммы заказа

Техподдержка 7 дней в неделю

Наши менеджеры всегда на связи и оперативно решат любую проблему

Строгий отбор экспертов

К работе допускаются только проверенные специалисты с высшим образованием. Проверяем диплом на оценки «хорошо» и «отлично»

1 000 +
Новых работ ежедневно
computer

Требуются доработки?
Они включены в стоимость работы

Работы выполняют эксперты в своём деле. Они ценят свою репутацию, поэтому результат выполненной работы гарантирован

avatar
Математика
Физика
История
icon
136882
рейтинг
icon
5825
работ сдано
icon
2637
отзывов
avatar
Математика
История
Экономика
icon
135700
рейтинг
icon
3029
работ сдано
icon
1325
отзывов
avatar
Химия
Экономика
Биология
icon
90086
рейтинг
icon
1993
работ сдано
icon
1252
отзывов
avatar
Высшая математика
Информатика
Геодезия
icon
62710
рейтинг
icon
1046
работ сдано
icon
598
отзывов
Отзывы студентов о нашей работе
49 410 оценок star star star star star
среднее 4.9 из 5
УрГПУ
Исполнитель выполнил свою работу отлично! Нужно было исправить курсовую, которую написали ...
star star star star star
ОГУ
Большое спасибо работу зачли на хорошо, очень быстро выполнила, рекомендую.
star star star star star
Мгту им Носова
Все замечания были исправлены, исполнитель легко идёт на контакт и всегда на связи
star star star star star

Последние размещённые задания

Ежедневно эксперты готовы работать над 1000 заданиями. Контролируйте процесс написания работы в режиме онлайн

Решить задания в файле

Решение задач, теория электрических цепей

Срок сдачи к 7 апр.

только что

Контрольная

Контрольная, налоговое право

Срок сдачи к 30 мар.

1 минуту назад

Дорешать задачу

Решение задач, Физика

Срок сдачи к 29 мар.

2 минуты назад

итоговый тест

Тест дистанционно, финансовое право

Срок сдачи к 31 мар.

3 минуты назад

Проектирование железобетонного моста

Курсовая, строительство

Срок сдачи к 15 апр.

3 минуты назад

Контрольная работа будет похожа из файла

Контрольная, Математика и основы экономики

Срок сдачи к 30 мар.

4 минуты назад

этапы работы по обучению детей современным музыкально_ ритмическим...

Курсовая, ритмика, искусство

Срок сдачи к 31 мар.

4 минуты назад

Сделать доклад и презентацию

Доклад, Эпсис

Срок сдачи к 31 мар.

4 минуты назад

Написать Выпускную квалификационную работу

Диплом, Прикладная информатика

Срок сдачи к 8 апр.

4 минуты назад

Сделать только задания. Гостиница Полет

Отчет по практике, Гостиничное дело

Срок сдачи к 9 апр.

5 минут назад

Решить задачи

Решение задач, Специальная техника(правоохранительная деятельность)

Срок сдачи к 30 мар.

5 минут назад

Сделать доклад и презентацию

Доклад, Участие специалиста

Срок сдачи к 1 апр.

5 минут назад

Написать курсовую работу (или часть курсовой)

Курсовая, Медиакоммуникации, мода, журналистика, искусство

Срок сдачи к 15 апр.

5 минут назад

4,5, 6 задачи

Решение задач, Физика

Срок сдачи к 29 мар.

7 минут назад

Контрольная, Процессная модель предприятия или организации

Контрольная, Процессная модель предприятия или организации, менеджмент организации

Срок сдачи к 31 мар.

7 минут назад

Изучение методов специальной физической подготовки...

Курсовая, анатомия физкультура

Срок сдачи к 3 апр.

8 минут назад

Написать письмо на английском

Другое, Английский язык

Срок сдачи к 3 апр.

9 минут назад

Решить задачу

Решение задач, Специальная техника(правоохранительная деятельность)

Срок сдачи к 31 мар.

9 минут назад
planes planes
Закажи индивидуальную работу за 1 минуту!

Размещенные на сайт контрольные, курсовые и иные категории работ (далее — Работы) и их содержимое предназначены исключительно для ознакомления, без целей коммерческого использования. Все права в отношении Работ и их содержимого принадлежат их законным правообладателям. Любое их использование возможно лишь с согласия законных правообладателей. Администрация сайта не несет ответственности за возможный вред и/или убытки, возникшие в связи с использованием Работ и их содержимого.

«Всё сдал!» — безопасный онлайн-сервис с проверенными экспертами

Используя «Свежую базу РГСР», вы принимаете пользовательское соглашение
и политику обработки персональных данных
Сайт работает по московскому времени:

Вход
Регистрация или
Не нашли, что искали?

Заполните форму и узнайте цену на индивидуальную работу!

Файлы (при наличии)

    это быстро и бесплатно
    Введите ваш e-mail
    Файл с работой придёт вам на почту после оплаты заказа
    Успешно!
    Работа доступна для скачивания 🤗.