Основы деловой коммуникации

Введение

Актуальность темы работы обусловлена следующим. Деловое общение как вид коммуникации актуально для взаимодействия руководителя и подчиненных; сотрудников в рамках трудового коллектива; партнеров, а также представителя организации и клиента (реального или потенциального). Основная цель делового общения – эффективное взаимодействие, достижение цели, получение результата, в том числе выраженного в моральной или материальной прибыли. В связи с этим важно специалисту, изучающему деловое общение, важно не только знать принципы деловой этики, применять этикетные нормы, но и иметь развитые компетенции в области психологии. Понимать особенности вербальной коммуникации, исследовать аспекты мотивации и целеполагания важно для делового человека. Не менее значимыми являются знания в области невербальной стороны поведения человека. Невербальные средства коммуникации могут передавать достаточно большой объем информации. Зная виды невербальной коммуникации, можно лучше понять способы их выражения, поскольку коммуникация данного типа осуществляется всеми органами чувств, из которых, собственно, и формируется коммуникативный канал.Ученые-социологи приводят данные, согласно которым передача информации во время общения происходит за счет невербальных коммуникаций — на 55 %, а за счет вербальных средств на 7 %, звуковых средств — на 38 %.Цель работы – проанализировать роль кинесики и проксемики в деловом общении.1. Значение и компоненты невербального общенияПод деловым общением понимается вид общения, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение – это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений.Деловое общение направлено на организацию какой-либо совместной деятельности, в процессе которой происходит обмен информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализация определенной цели. У делового общения должен быть конкретный результат, это продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. В процессе делового общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном (неречевом) уровне. На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации используется речь. Невербальное поведение человека — это ключевая часть коммуникации, в том числе деловой.Устная форма коммуникации всегда сопровождается невербальными средствами, среди которых можно выделить кинесику (мимика, жесты, пантомимика, передвижения и др.), просодику (такие ритмико-интонационные стороны речи, как высота, громкость голоса и его тембр), экстралингвистику (паузы, темп речи, связанность речи, смех, покашливание, заикание и др.), проксемику (физическая дистанция контакта, персональное пространство, угол поворота к собеседнику и др.). Использование невербальных средств может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Антрополог Р. Бердвистелл обнаружил, что вербальный компонент общения составляет менее 35%, а более 65% информации передается невербально. Он также пришел к выводу, что в среднем человек говорит 10-11 минут в день, среднее предложение длится 2,5 секунды; человек может произвести и распознать около 250 000 выражений лица. Алан и Барбара Пиз установили в процессе анализа торговых сделок и переговоров, что язык телодвижений помогает передать от 60 до 80% информации за столом переговоров. Их исследования также показали, что если переговоры ведутся по телефону, то, как правило, выигрывает участник, опирающийся на более сильные аргументы, если же переговоры ведутся в процессе личного общения, результат не столь предсказуем, поскольку он зависит не от того, что мы слышим, а от того, что видим.К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека - жесты, мимика, позы, походка и т. д. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы «считываем» в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее. Роль всех этих невербальных компонентов в деловом общении чрезвычайно велика. В частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной связи партнёру по общению. Через систему невербальных компонентов транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения.Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и, что более важно, предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить о том, следует ли изменять свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.2. Кинесика как совокупность поз, жестов и пересеченийКинесика – совокупность телодвижений, жестов и поз, применяющийся для дополнения выразительных средств коммуникации. Данный метод может помочь поддерживать внимание собеседника и акцентировать те факты, которые считаются наиболее актуальными для рассказчика. Здесь важно соблюдать однозначность толкования, имеют все шансы возникнуть нежелательные последствия.К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию.Само понятие «кинесика» произошло от латинского слова, обозначающего «движение». Можно выделить различные виды, темпы и направления движений.Среди видов движений можно выделить:– размашистые, словно охватывающие других, движения – они демонстрируют уверенность говорящего и свидетельствуют о том, что ему нечего скрывать;– малозаметные движения (сдержанные, корректные), часто совершаемые украдкой, скорее всего, говорят о том, что их «автор» не хочет привлекать к себе внимание.Темпы движений подразделяются на спокойный, оживленный и быстрый.Спокойные движения говорят о самообладании и концентрации, они импонируют и пробуждают внимание к себе. Демонстративная невозмутимость может произвести впечатление неискренности, желания превосходить окружающих.Оживленные движения выражают импульсивность, веселость, но также несдержанность и гнев. Такой человек либо хочет увлечь за собой, либо – запугать.Быстрые движения часто кажутся бесцельными, властными, раздраженными или взволнованными, производя соответствующее впечатление: наблюдателя охватывает беспокойство и растерянность.По направлению движения могут быть:– движения вперед – свидетельствуют о позитивном или негативном интересе (в зависимости от других подаваемых сигналах).– движения назад – демонстрируют тенденцию к отдалению;– движения в сторону – сигнализируют об уклончивом поведении;– движения вверх – ассоциируются со стремлением произвести более сильное и внушительное впечатление. Такие движения позволяют также говорить о приподнятом настроении, уверенности в собственных силах;– движения вниз – стремление произвести впечатление незначительности, слабости.Позитивными для коммуникации будут такие кинесические проявления человека, которые свидетельствуют о направленности на собеседника, сосредоточенности на предмете разговора, желании взаимодействовать с партнёром по коммуникации, согласии с ним.Негативными для коммуникации соответственно будут те кинесические проявления, которые свидетельствуют об оборонительной или враждебно-агрессивной позиции, направленности на другие объекты, нежелании взаимодействовать, несогласии с точкой зрения партнёра по коммуникации.Позы отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Но почти у каждого человека есть свои излюбленные позы, и поэтому не всегда удается правильно понять, является ли данная поза выражением состояния человека или это всего лишь дань привычке. С другой стороны, частое предпочтение той или иной позы может отражать подверженность человека тому или иному состоянию.Существуют общие правила, распространяющиеся на большинство людей.Легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную, «открытую» позу. Эта поза определяется следующими моментами:– поворотом корпуса и головы к собеседнику;– раскрытостью ладоней;– нескрещенным положением ног;– расслабленностью мышц;– прямым взглядом в лицо.Позы и жесты нередко свидетельствуют о характере взаимоотношений между индивидами, в частности, о статусных отношениях. Имеющий более высокий социальный статус обычно выглядит более расслабленным. Человек с низким статусом скорее будет сохранять полную неподвижность, выпрямив корпус тела, соединив вместе ноги и прижав руки к телу.Жест (от лат. gestus – действие) – это знак возможного или реально желаемого человеком действия. Значение жестов заключается в возможности получения информации о психическом состоянии, отношении к участникам коммуникации и обсуждаемому вопросу, истинных желаниях человека.Человеческие жесты поддаются сознательному контролю в крайне малой степени. Человек может имитировать движения, не соответствующие его истинному состоянию в течение короткого периода времени, который к тому же резко уменьшается в случае эмоциональной захваченности человека предметом разговора.Большинство жестов можно рассматривать как носители информации, передающие состояние и отношения общающихся.Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе относятся жесты «открытые руки» и «расстегивание пиджака».Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в нашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.Люди открытые и дружески расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак. Соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто остался в застегнутых.Жесты подозрительности и скрытности сигнализируют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить, скрыть. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов.Жесты защиты – знак того, что собеседник чувствует опасность или угрозу в данной ситуации. Наиболее распространенными здесь являются руки, скрещенные на груди. Если помимо скрещенных на груди рук собеседник сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позицииЖесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Жест «рука у шеи» свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало. Жест «пощипывание переносицы», сочетающийся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок.Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или его потирание – также знак сомнения.Под жестами, также входящими в кинесику, традиционно подразумеваются значимые движения рук, ног, корпуса, реже лица (в связи с чем иногда говорят о мимических жестах). Для структурного описания жестов в кинесических исследованиях были предприняты попытки выделения минимальных единиц телодвижений человека, из которых в дальнейшем формируется более сложная жестикуляция, и создания классификации выделенных единиц.Так, Р. Бердвистел предложил выделять кины – «мельчайшие, далее не делимые, наименее заметные движения». Кин, будучи «буквой» языка жестов, как и отдельная буква алфавита, не несет самостоятельного значения. Кины объединяются в кинемы, т.е. «более крупные единицы, с помощью которых происходит реальная коммуникация». В процессе коммуникации из кинем формируются кинеморфы. Р. Бердвистел ввел также понятие аллокина – контекстно взаимозаменяемых движений, не влекущих изменения значения.Кинесика проявляется и в мимике – движениях мышц лица. Согласно Г.В. Колшанскому, мимика может быть сильной и слабой, неопределенной и красноречивой, стереотипной и индивидуальной, беспорядочной, судорожной, гармоничной. Американский исследователь П. Экман для изучения мимики предложил методику FAST – Facial Affect Scoring Technique, обычно используемую в медицинской практике. Согласно FAST, лицо делится на три зоны: лоб-брови-глаза, нос-щеки, рот-подбородок. У каждой из семи основных эмоций – радости, гнева, удивления, отвращения, страха, грусти, интереса – фиксируются свои особенности выражения в различных зонах лица. Существует другие эмоции, которые признаются вторичными и/или скомбиниро ванными из семи базовых, универсальных.3. Проксемика как вид коммуникации. Проксемика – вид невербальной коммуникации, основанный на использовании пространственных отношений.Данный вид коммуникации подразумевает непосредственное влияние расстояний и территорий на проявление межличностных отношений между людьми. В основе данного метода лежит пространственное отношение. Здесь смысл оказывают такие вещи, как расстояние между собеседниками. Проксемика дает возможность изучить компоненты коммуникации и расстояние между коммуникаторами. Она помогает расшифровывать поступающую информацию, несущую в себе сведения об эмоциональном состоянии и социально – культурных особенностях самих коммуникаторов. Проксемика объединяет следующие характеристики: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления. Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т.д.), которая рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения. Средства проксемики выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные / неофициальные, интимные / публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут выполнять роль метакоммуникативных маркеров отдельных фаз речевого общения. В 1950-х годах антрополог Эдвард Холл, исследуя личностное пространство человека в его повседневном поведении, выделил четыре межсубъектные зоны: – интимное расстояние (0-45 см). На таком расстоянии общаются, в основном, близкие или хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос, тактильный контакт, прикосновения;– персональное (личное) расстояние (45-120 см). Нормальное расстояние, на котором происходит общение знакомых людей. Это расстояние обычно разделяет нас на приемах, на дружеских вечеринках. На этом расстоянии происходит основная часть разговора. Громкость голоса средняя;– социальная зона (120-370 см) обычно соблюдается во время деловых встреч, в кабинетах, служебных помещениях, как правило, с теми людьми, которых мы не очень хорошо знаем. Громкость голоса при общении на таком расстоянии средняя;– публичная зона (свыше 370 см) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге. На таком расстоянии детали лица, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и старательно выговариваются. В рамках проксемики, названной Э. Холлом «пространственной психологией», исследуются пространственные и временные отношения в коммуникации, называемые хронотопами, и поведение людей в указанных условиях.

Заключение

Для организации эффективного делового общения, получения конструктивного результата во время беседы или переговоров следует развивать восприятие собеседника на основе невербальных компонентов, за счет повышения сенсорной остроты.Важными компонентами невербального делового общения являются кинесика, средства которой позволяют зрительно воспринимать движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию; проксемика, или язык пространства, научное направление, занимающееся изучением пространственных условий общения.Основные невербальные проявления в поведении собеседника, в том числе средства кинесики и проксемики, могут подсказать, что сделан неверный шаг или, что надо немного отступить, чтобы достигнуть цели. Контролирование бессознательных видимых реакций собеседника очень важно в деловом общении, так как невербальные знаки не подвластны сознательному контролю человека и поэтому содержат истинную информацию о намерениях собеседника. невербальные компоненты являются важнейшим дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаясь в ткань как межличностного, так и делового общения. Их роль определяется не только усилением речевого влияния на коммуникатора, но и тем, что они помогают участникам общения выявить намерения друг друга и делают процесс коммуникации более открытым.
Список использованной литературы

Артемова, В. А. Особенности устной формы коммуникации в официально-деловой сфере / В. А. Артемова, К. В. Зуев // Современная наука: актуальные вопросы, достижения и инновации : сборник статей VII Международной научно-практической конференции : в 4 ч., Пенза, 05 июня 2019 года. – Пенза: «Наука и Просвещение» (ИП Гуляев Г.Ю.), 2019. – С. 167-169.Ван, Я. Невербальные коммуникации в деловом общении / Я. Ван // Актуальные вопросы современной экономики и менеджмента : Заочная международная научная конференция, Иркутск, 19 апреля 2013 года / Под научной редакцией Т.Д. Бурменко. – Иркутск: Байкальский государственный университет экономики и права, 2013. – С. 68-74.Волкова, Ю. С. Невербальная коммуникация как объект научных исследований / Ю. С. Волкова // Приоритетные научные направления: от теории к практике. 2016. № 28. С. 172-179.Морозов, В. А. Невербальные коммуникации в бизнесе: социально-культурный аспект / В. А. Морозов // Стратегия устойчивого развития регионов России : Сборник материалов ХХХVII Всероссийской научно-практической конференции, Новосибирск, 12 января – 17 2017 года / Под общей редакцией С.С. Чернова. – Новосибирск: Общество с ограниченной ответственностью «Центр развития научного сотрудничества», 2017. – С. 128-146.Невербальная коммуникация // Психология. – Санкт-Петербург : Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2016. – С. 76-89.Пехова, М. М. Этика и психология деловых отношений / М. М. Пехова, Т. А. Ханагян. – Санкт-Петербург : Издательство «Наукоемкие технологии», 2018. – 105 с. Сербинович, В. В. Роль невербальных коммуникаций в деловом общении / В. В. Сербинович, Е. А. Яковлева // Экономика и управление в современных условиях : Международная научно-практическая конференция, Красноярск, 20–23 октября 2021 года. – Красноярск: Сибирский институт бизнеса, управления и психологии, 2021. – С. 209-212.Тамбовцева, А. Ю. Невербальное общение / А. Ю. Тамбовцева // Вопросы образования и науки : сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции, Тамбов, 30 ноября 2017 года. – Тамбов: ООО «Консалтинговая компания Юком», 2017. – С. 272-274.Татаринов, Д. В. Кинесика и проксемика как элементы каузальной атрибуции в межличностном аспекте «врач – пациент» / Д. В. Татаринов // Научный альманах. 2019. № 1-2(51). С. 159-162.Хациева, И. А. Роль невербального компонента в деловом общении / И. А. Хациева, А. А. Мкртчян // Актуальные проблемы гуманитарных и социально-экономических наук. 2014. Т. 8. № 4-2. С. 103-105.