Всё сдал! - помощь студентам онлайн Всё сдал! - помощь студентам онлайн

Реальная база готовых
студенческих работ

Узнайте стоимость индивидуальной работы!

Вы нашли то, что искали?

Вы нашли то, что искали?

Да, спасибо!

0%

Нет, пока не нашел

0%

Узнайте стоимость индивидуальной работы

это быстро и бесплатно

Получите скидку

Оформите заказ сейчас и получите скидку 100 руб.!


Модели управления взаимодействия с клиентами

Тип Курсовая
Предмет Маркетинг

ID (номер) заказа
3942669

500 руб.

Просмотров
853
Размер файла
52.26 Кб
Поделиться

Ознакомительный фрагмент работы:

ВВЕДЕНИЕРазвитие рыночных отношений в России влечет за собой интеграцию в мировое сообщество, необходимость пересмотра существующих и разработки новых методов и моделей управления и контроля. Устойчивость и конкурентные преимущества предприятия в условиях рынка, степень управленческого представления и достоверность информации, на основе которой проводится экономический анализ, формируются и реализуются управленческие решенияМодели организации производства непосредственно основаны на концепции социальной системы, позволяющей представить компоненты организма, его органические и поведенческие переменные.Первым шагом в планировании деятельности предприятия является постановка целей, вытекающих из задач предприятия. Это осуществляется на основе главной миссии, которая определяет общую концепцию существования предприятия и оказывает существенное влияние на форму плана. Цели организации служат основой для оценки всей деятельности и принятия деловых решений.На основании сформулированных целей, анализа внешней среды, делового имиджа предприятия, потенциала предприятия, степени приемлемого риска предприятия и цикла его развития, открытие предприятияПроцесс осуществления деятельности предприятия основан на подчинении всех этапов разработки и реализации единой цели предприятия.Моделирование используется для разработки и реализации управленческих решений и часто считается основным методом оценки характеристик и условий экономической системы.На современном этапе в рамках моделирования созданы различные инструменты исследования всех возможных аспектов деятельности предприятия. Универсальная модель управления бизнесом - это мечта. Рассматривая, например, пять предприятий в разных сферах деятельности, можно найти много различий в руководствах, в основном в принципах управления. Невозможно выбрать абсолютную модель, которая может быть адаптирована к каждой организации в рассматриваемой экономической системе. С точки зрения моделирования для каждого конкретного предприятия необходим индивидуальный подход, при котором создается модель управления предприятием, в которой охватываются основные задачи управления Большинство технологических изменений в конкретной экономической системе приводят к снижению производственных затрат или увеличению объема продаж, как правило, через серию научных исследований, иногда необходимы фундаментальные исследованияРасширяя самостоятельность предприятий, разнообразие экономических и организационных форм позволяет более реалистично подходить к поиску прогрессивных организационных решений с учетом особенностей каждого предприятия. Такой подход повышает эффективность управленческих задач, снижает стоимость управленческого оборудования и тем самым увеличивает прибыль предприятия, позволяя ему быть более конкурентоспособным. Чтобы. Поэтому анализ моделей управления предприятием сейчас очень актуален.Основной целью данной работы является разработка рекомендаций по использованию современных моделей управления на предприятиях.В связи с этой целью необходимо выделить следующие основные задачи: -Учитывать основные понятия и характеристики моделей управления;-Проведение всестороннего анализа деятельности компании;-Анализ существующих моделей управления в компании;-Разработка рекомендаций по внедрению модели управления на рассматриваемом предприятии;-Оценка эффективности модели управления.Целью исследования является модель управления предприятием.РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ СОВРЕМЕННЫХ МОДЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЯ1.1 Понятия и характеристика моделей управленияЭта модель, как известно, является условной мысленной или материальной заменой реального объекта или процесса. Суть моделирования в организациях заключается в создании (представлении) упрощенного аналога реального объекта или процесса.Модели могут быть реализованы с помощью конкретных физических или абстрактных объектов, но в любом случае возникновение реальной действительности является главным стержнем моделиОдним из инструментов моделирования является стандартизация. Этот термин означает "использование специфических символов и знаков для появления, описания и объяснения закономерности какого-либо процесса, явления". Как инструмент моделирования, стандартизация служит средством организации представления, знаний и информации. Стандартизация, проводимая организационным способом, позволяет создать и определить структуру системы менеджмента, а также функциональные процессы системы и ее компонентов, что приводит к созданию формальной организации (порядка) системы. Более высоким этапом в развитии стандартизации является использование математических устройств, повышающих точность решений, позволяющих находить лучшие альтернативы, а также использование компьютеров.Таким образом, формальная организация системы создана и официально зарегистрирована:-Структура системы;-Работа системы и ее элементов.Формальная организация системы фиксируется и появляется в различных организационных документах, таких как положения, карты, инструкции, методы, правила, руководства и стандарты. Большинство из них - это акты, определяющие распределение функций, прав и обязанностей, установленных при создании, реорганизации или рационализации системы. Эффективность этого зависит от эффективности методов организации управления, результатом применения которых являются соответствующие документы.Обеспечивается эффективность стандартизации организационных отношений в системе менеджмента:-При разработке организационной документации учитываются объективные законы, стандарты и зависимости, определяющие условия функционирования производственной системы;-Организационная документация лишь изменяет структуру системы и распределение функций между ее звеньями, обеспечивая разумное функционирование;-согласованность документации по организации подсистем и соответствующей системной документации, ее распознавание и использование неоднозначности.Исходя из вышесказанного, организационная модель предприятия требует понимания сложных характеристик предприятия, которые являются результатом конкретной целенаправленной деятельности - организационных процессов, которые могут быть выражены мысленно или в описательной и/или графической форме.Организационная модель предприятия отражает организационную форму системы управления.Задачи организационной модели - это упрощенное системное представление структур и деятельности существующего или планируемого предприятия или его части. Таким образом, элементы структуры и деятельности системы должны обеспечить :-Цели, поставленные перед системой, достигнуты;-Непрерывность работы системы и ее подсистем;-обеспечение минимального уровня эксплуатационных затрат и максимального экономического (производственного) эффекта ;-оптимальные условия труда и т.д.Цели процесса управления должны быть четко определены и по возможности выражены количественно.Процессы управления предприятием реализуются как часть системы управления предприятием.Системы управления существуют на каждом предприятии. В системе управления можно выбирать объекты управления и компоненты управления. Как объект управления, производственный процесс функционирует здесь как отдел управления и как служба управления предприятием. Система управления предприятием действует на основе установленных документов (например, правил для подразделений, рабочих инструкций и т.д.). или существенно установленные правила. На каждом уровне иерархии системы менеджмента в той или иной степени реализуется ряд функций менеджмента, содержащихся в "контуре менеджмента", описанном выше.Общий вопрос эффективной организации управленческой деятельности, или, как принято говорить, западного менеджмента, достаточно подробно рассмотрен в литературе.В процессе управления средним предприятием необходимо эффективно решать ряд проблем, т.е. эффективно управлять производством. финансирование; внутренние услуги; продажи и снабжение; персонал.В зависимости от характеристик и размера предприятия, каждый выбранный тип имеет значительное количество индивидуальных задач. В принципе, такие задачи возникают при управлении малыми предприятиями, но реальный объем позволяет удовлетворительно решить традиционные бухгалтерские мероприятия.1.2 Классификация моделей управленияСтандартизированные операционные модели и концепции систем управления зданиями.Основы подхода к построению моделей управления на предприятиях.Методы построения бизнес-моделей можно условно разделить на структурные и объектно-ориентированные. Каждая из этих групп методов включает в себя тот или иной вариант определенной техники. Структурные методы являются наиболее распространенными на сегодняшний день, поэтому мы рассмотрим их в первую очередь.Структурные методы.Эти методы исследования принято называть структурными системами или процессами, которые начинаются с общего обзора изучаемого объекта и предполагают последовательную детализацию.Структурные методы имеют три основные характеристики:-Декомпозиция сложной системы на части, представленные "черными ящиками", причем каждый черный ящик реализует определенную функцию системы управления;-определение отношений между ними и иерархическое расположение отдельных элементов системы;-использование графических представлений взаимодействия компонентов системы;Модель, построенная с использованием структурных методов, представляет собой набор иерархических диаграмм, которые графически представляют операции, выполняемые системой, и отношения между ними. Проще говоря, это рисунки, на которых изображена серия прямоугольников, соединенных друг с другом определенным образом. Диаграммы также содержат текстовую информацию для точного определения функций и взаимосвязей. Использование графических представлений процессов значительно повышает наглядность модели и облегчает процесс ее восприятия. В отличие от обычных чертежей, структурные диаграммы выполняются по четко определенным правилам, процесс составления и анализа поддерживается соответствующим программным обеспечением иПрименительно к задачам управления бизнесом выделяют следующие модели :Модель учетно-аналитических систем (MUAS) (при использовании данной модели формируется система управленческого учета для сбора, организации и обработки информации, необходимой для принятия эффективных управленческих решений, при этом обучается структура внутренних отчетов, учетных форм и т.д.). .Модель функционирования предприятия (МФП) (при использовании этой модели способ описания состояния управляемого объекта (предприятия) формализован и основан на информации, полученной из учетно-аналитической системы).Модель организационно-управленческих систем (МОРС) (при использовании данной модели формируется система управления предприятием, включающая организационную структуру предприятия, отделы (службы), должностные инструкции, технические регламенты, Примечание)Целевая функция управления предприятием (ЦФУП) (при использовании данной модели алгоритм оценки эффективности функций предприятия формулируется в соответствии с критериями, отражающими предпочтения основных заинтересованных сторон - собственников, менеджмента, персонала предприятия и т.д.). . Критерием эффективности функционирования коммерческого предприятия обычно является объем материальных и экономических выгод в виде товаров (включая заменители) или доходов.Непременный критерий эффективности управления (цель высшего уровня) позволяет оценить несколько отдельных аспектов деятельности компании, а также любой вид организационных преобразованийОрганизационные модели управления бизнесом.На практике организационная модель компании представлена в трех основных формах:-В форме привычек, т.е. модель мысленно представляется сотрудниками.-в виде пояснительных форм, т.е. положений, инструкций и т.д.). .-в графической форме (диаграммы, графики и т.д.).Первая форма модели - это обычная форма для выполнения простых операций, не предусмотренных организационными инструкциями. Часто встречается в компаниях, где очень важны устоявшиеся традиции и фиксированный график работы. Или на предприятиях, где руководители недооценивают важность документированного разделения и регламентации выполняемых функций для рационализации работы.Вторая форма используется многими компаниями. Сейчас мы можем наблюдать растущий интерес к использованию описательных шаблонов, в основном в форме описательных организационных руководств.Графические формы представления модели используются реже, но допускаются:-более точно отражать ход процесса и его взаимосвязи;- для определения перекрытий;-выявлять ненужные прерывания процесса и пропуски важных звеньев в ходе деятельности.Его недостатки считаются сложными для понимания, особенно из-за плохой организационной подготовки сотрудников. Тем не менее, по мнению экспертов, доля графических форматов в организационных моделях должна постоянно увеличиваться.Следует отметить, что по разным причинам разоблачительные инструкции могут быть сложными и трудными для понимания.Может возникнуть вопрос: действительно ли необходима организационная документация (организационные модели)? Ведь везде на малых и средних предприятиях есть управляющая организация, в принципе, в первую очередь для того, чтобы составлять списки должностей и распределять обязанности (в основном устно) Да, но он не может решить сложные проблемы современного предприятия. И обязательным условием успешной работы является наличие грамотной системы управления, отвечающей производственным условиям предприятия и нацеленной на его развитие.Очень простая операция и несколько сотрудников вряд ли помогут делу чрезмерного количества "бумажной" организации. И объективная потребность в такой организации невелика. В частности, можно руководствоваться простейшим принципом: компании должны иметь организационную документацию, количество и уровень детализации которой обеспечивает текущую относительно нормальную работуВ то же время, однако, следует отметить, что организационная документация, например, должна быть :-Когда организационные события связаны со сложными вопросами;-при внедрении новых или усовершенствованных организационных решений. В таких случаях окончательное применение, т.е. финальное применение, занимает длительное время. Таким образом, установленная описательная или графическая модель организации превращается в "пользовательскую" модель, основанную на представлении интерпретатора об описательной или графической модели;-Обеспечить интеллектуальный режим планирования, координации и контроля;-Для управления подсистемами;- Для правильной организации повторяющихся процессов;-При представлении новых сотрудников (или временных замен) ;-иметь полное представление об организационной модели предприятия или его структурных подразделений;-обеспечить возможность изменения структуры или поведения отдельных подсистем без ущерба для системы в целом;-выявление последствий и обоснование решений по изменению порядка взаимодействия управленческих единиц, установление методов управления при реорганизации предприятия;-Создание условий для производства высококачественной продукции и выявление "слабых" позиций в производстве с целью устранения или минимизации производства низкокачественной продукции. Все это так или иначе приводит к созданию организационной модели (набора описательных и графических организационных документов) предприятия.Поэтому на практике каждая компания должна иметь свою актуальную организационную модель, выраженную в описательной или графической форме.Рассмотрим в качестве обобщения модель компании, выраженную в форме организационного документа (характеристики этой модели принадлежат Х. Мреле). Такая модель имеет статическую и динамическую части.Статическая модель определяет пространственное и административное расположение средств производства и людей, их характеристики, квалификацию работников, основные элементы разделения труда и разграничение зон ответственности.В частности, статическая модель включает в себя следующие элементы статической модели управления- Структурная схема- Оперативный план компании.- Перечень услуг.- Положения о- Правовая основа деятельности.- Типовой документДинамические бизнес-модели включают функциональные отношения, информацию и циклы поставок.Динамическая модель состоит, например, из следующих элементов.- Блок-схема исполнительной подсистемы.- Набор инструкций, регламентирующих деятельность и документов, связанных с выполнением конкретных функций предприятия.- Диаграмма документооборота.- Неитеративные модели, такие как сетевые диаграммы.Организационные документы можно сгруппировать в соответствии с их основными функциями, например- Управление предприятием- Управление маркетингом- Инновационный менеджмент- Управление производственным инжинирингом; Управление производством; Управление производством- Управление производством; производственный контроль; управление производством- Управление качеством продукцииСледует отметить, что структура и режим работы систем управления не так разнообразны, как в основном бизнесе предприятия. Организация человеческого труда на различных предприятиях имеет много общего. На практике организация различных типов бизнес-систем частично совпадает, что облегчает разработку общей организационной основы. Поэтому стандартные образцы конкретных организационных документов могут быть использованы при разработке (изменении или дополнении) организационной модели для конкретного предприятия.В заключение следует подчеркнуть, что каждое предприятие должно иметь организационную модель своей системы, которая достигает уровня детализации элементов, необходимых для успешного функционирования, совершенствования и развития всей системы.РАЗДЕЛ 2. МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ2.1 Понятие системы взаимодействия с клиентамиИзменения, произошедшие в экономике за последние несколько десятилетий: усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост затрат на хранение и транспортировку продукции, обострение борьбы среди производственных, торговых и сервисных предприятий за увеличение своих конкурентных преимуществ на рынке, необходимость поиска новых методов работы, изменение структуры отрасли и поиск внутренних ресурсов с целью повышения конкурентоспособности. Это привело к необходимости Многие рынки товаров и услуг близки к насыщению, а темпы роста продаж снижаются. В России телекоммуникационный рынок переживает фазу роста, и процесс замедления роста в некоторых сегментах уже начался. Именно поэтому компании неизменно стараются привлечь новых клиентов, удержать существующих и установить стабильные долгосрочные отношения.Раньше можно было увеличить долю компании на рынке, привлекая новых клиентов с помощью рекламы, тарифного стимулирования, создания положительного имиджа, брендинга и т.д., но сейчас эти инструменты перестали быть эффективными. Уровень отклика на рекламные сообщения составляет несколько процентов и продолжает снижаться.Увеличение доли рынка за счет новых клиентов уже невозможно, поэтому компаниям нужны новые подходы к развитию От агрессивного привлечения новых клиентов до удержания существующих и повышения прибыльности и стоимости, компаниям необходимо переосмыслить свою работу. А этого можно достичь только путем сокращения оттока клиентов и повышения лояльности к компании. Кроме того, стоит обратить внимание на отток клиентов от конкурентов. Другой важной тенденцией является то, что продукты и услуги становятся все более персонализированными. Компании предлагают новые продукты все более узкому кругу потребителей. А потребности клиентов становятся все более широкими. Помимо цены и качества товара, важную роль играют и многие другие факторы, такие как надежность поставщика, эффективность и качество работы, удобство доставки товара.Особенность России в том, что на фоне развивающегося рынка до недавнего времени мало кто из руководителей предприятий задумывался о том, как построить прочные, долгосрочные отношения со своими клиентами В большинстве случаев проблемы выживания и развития решаются путем углубленного развития. Это означает привлечение большего числа новых клиентов. Мало кто задумывался о потерянных клиентах. На фоне огромных темпов роста продаж эти потери считались незначительными. Однако конкуренция растет, рынки спешат, и сегодня уже невозможно расти за счет привлечения новых клиентов. Нам нужно научиться удерживать уже имеющихся и повышать их прибыльность.В сложившейся ситуации все бизнес-процессы в компании должны быть отражены в первую очередь в политике компании по развитию главной цели - взаимоотношений с клиентами, при этом потребности каждого клиента иБольшинство организаций используют так называемые "внутренние" системы для поддержки внутренних процессов, например, информационные системы для менеджеров, производственных подразделений, отделов маркетинга и человеческих ресурсов.Отделы, работающие непосредственно с клиентами, в основном оснащены транзакционными системами низкого уровня, но во многих операционных транзакционных системах учет денежных платежей, управление контактами с клиентами и функции общения с клиентами управляются независимо друг от друга и оптимизируются автономно.Даже в компаниях с ERP-системами сотрудники, общающиеся с клиентами, находятся в самой низкой категории по статусу в компании, степени ответственности и денежным выплатам Это объясняет в целом низкую лояльность этих сотрудников и высокую текучесть кадров в их секторе.И это несмотря на то, что их влияние на "благополучие" клиентов, безусловно, больше, чем у других групп сотрудников. В таких компаниях неудивительно, что неудовлетворенность клиентов растет, а финансовые результаты снижаются.Однако есть и другая категория компаний, которые заранее продумывают и выбирают сферу непосредственного контакта с клиентами в качестве области применения ИТ. В этом случае информация, необходимая для непосредственного мониторинга и управления, собирается непосредственно в месте события и передается прямо в ИСС или "обратную" систему. Кроме того, эта информация является быстрой и подробной - все транзакции сохраняются.Затем можно проанализировать данные по отдельным клиентам. Эта информация является богатым источником информации для дальнейшего анализа и позволяет подготовить индивидуальные предложения для каждого отдельного клиента. В таких компаниях сотрудники, контактирующие с клиентами, являются высокоспециализированными и компетентными."Вооружение" сотрудников, которые находятся на "передовой линии" общения с клиентами, мощными ИТ-инструментами оказывает значительное влияние на удовлетворенность клиентов и степень привязанности к компании. В условиях рынка, когда клиент является самым ценным активом компании, управление отношениями с клиентом является основной задачей организации. Однако не все согласны с этой точкой зрения, поэтому в отношениях с клиентами выделяют два направления, одно из которых ориентировано на клиента и его потребности. [13, c. 110-114]Модель торговли предполагает существование двух основных участников рынка: производителей (продавцов) и потребителей (покупателей). Они устанавливают товарные и финансовые отношения друг с другом, каждый из которых стремится достичь своих собственных целей.Производители стремятся получить большую прибыль от товаров, которые они продают, а потребители удовлетворяют свои потребности с помощью товаров, которые они покупают. В то же время существующие механизмы рыночной экономики позволяют уравнять интересы производителей и покупателей.Однако в конце 1980-х - начале 1990-х годов эта реляционная схема начала давать сбои. Психологический перелом в общественном сознании произошел после глобальной рецессии 1990-х годов. 1980 и 1990 гг. тяжелая экономическая ситуация 1990-х годов окончательно показала, что корпоративная культура фактически рассматривает потребителя только как необходимый материал для получения прибыли.Это заставило многих экспертов искать пути улучшения отношений с потребителями, что привело к появлению модели, ориентированной на потребителя. [14, c. 354]Согласно предложенной схеме, модель, ориентированная на клиента, представляет собой набор взаимосвязанных элементов (человеческие ресурсы, финансы и производство), которые наиболее полно и качественно удовлетворяют потребности клиента посредством маркетинга.Управление бизнесом, основанное на принципах клиентоориентированности и маркетингового управления, пришло из-за рубежа. Термин "маркетинг" впервые появился как наука управления в США в начале 20 века и с тех пор приобрел известность и популярность во многих странах мира. В своей основной работе Ф. Котлер утверждает, что "управление маркетингом" - это целостный подход к управлению работой компании, основанный на рыночных (маркетинговых) принципах Согласно этой модели управления, необходимо подходить к работе с рынком и каждым клиентом комплексно, предлагая лучшие идеи и методы работы. В то же время все функциональные области компании должны основываться на рыночном принципе, то есть на принципе удовлетворения потребностей рынка лучше, чем ваши конкуренты.Концепция клиента существует уже довольно давно, и многие авторы рассматривали этот вопрос. Согласно классическому определению маркетинга Ф. Котлера, клиент - это человек, который покупает товар соответствующей категории у определенного поставщика. В более широком смысле клиент - это юридическое или физическое лицо, которое пользуется услугами другого физического или юридического лица и с которым установлены деловые отношения.В зависимости от состава участников деловых отношений можно выделить следующие модели.B2C.B2B.Второй.В основном это первые две модели, но они будут изучены более подробно.Директива 2 Понятие директивы (regulation - регулирование - регламент) - дословно "бизнес для потребителя" - имеет несколько значений. В самом широком смысле Директива 2 - это модель торговых отношений, основанная на экономическом взаимодействии с конечным потребителем товаров или услуг, т.е. физическим лицом. Модель Директивы 2 позволяет осуществлять розничные продажи без посредников или с минимальным их участием. Благодаря правовой системе2 повышается эффективность маркетинга, устанавливаются конкурентоспособные цены на продаваемые товары и достигается более широкая аудитория. Маркетинговые коммуникации в секторе legal2 расширяют географический охват продаж, позволяя людям оставаться на связи и делая потребителей осведомленными о товарах и услугах, независимо от места их проживания.Продажи B2C в основном основаны на более коротких циклах продаж и персональном подходе к потребителю. В секторе B2C прибыль может быть достигнута за счет низких цен и доступа к большой клиентской базе.В бизнес-процессах B2C маркетинговые методы используются для привлечения и удержания клиентов, например, программы лояльности и стимулирования потребителейB2B - это аббревиатура английской фразы "Law-Law-Law", которая интерпретируется как "business-to-business". Часто используется как специальный термин для обозначения сектора рынка, где общение происходит только между юридическими лицами. Говоря о деятельности B2B, подразумевается вся сложность информационных и экономических отношений, присущих различным формам организации собственности. Типичным примером этого сектора рынка можно считать производство различных типов автоматизированных систем. Такие продукты редко нужны частным лицам, но они очень широко используются организациями.Рынок B2B имеет определенные характеристики, которые отличают его от потребительского рынка. Во-первых, продукты, распространяемые здесь, специфичны. Зачастую он является высокотехнологичным и сложным, а его выбор, оценка и приобретение требуют специальных знаний и навыков. [7, c. 56-61]Во-вторых, объем сделок здесь гораздо выше, чем в потребительском секторе, поскольку на рынках B2B товары и услуги почти всегда покупаются оптом. Серьезное чувство финансовой ответственности не позволяет участникам действовать импульсивно. Поэтому потребление в модели B2B полностью основано на принципе рациональности.В-третьих, решение о покупке, от возникновения потребности до завершения соответствующей сделки, занимает больше времени, чем у конечного потребителя продукта, т.е. у широкой публики. Это связано с тем, что в B2B покупателем является организация, причем не один человек, участвующий в процессе, а несколько. Часто приобретателем товара является специальная услуга, например, дом, оборудование или гарантия.В зависимости от стадии жизненного цикла клиента можно выделить следующие модели управления взаимоотношениями.с потенциальными клиентами;с новыми клиентами;Старые клиенты ;Потерянные клиенты.Кроме того, потенциальный клиент может никогда не стать новым клиентом компании. И, купив однажды, клиент не может стать постоянным или потеряться. Практически невозможно вернуть потерянного клиента, не решив проблему или вопрос, который вызвал недовольство клиента. Другая проблема заключается в том, что клиенты также меняются, как и их потребности и требования, и эти изменения необходимо постоянно отслеживать [8].Также очевидны разовые повторные клиенты. Одноразовые клиенты - это те, кто совершил одну покупку, а повторные клиенты - это те, кто воспользовался услугами или продукцией компании несколько раз.Основной задачей компании является удовлетворение потребностей и желаний своих клиентов. А в условиях конкурентной экономики, если компания не может удовлетворить своих клиентов, она обречена на провал. Поэтому необходимость тщательного изучения потребностей клиента, не только прямых, но и косвенных, является неприемлемой. Глубокое понимание этих характеристик и способность им соответствовать является преимуществом на высококонкурентном рынке.Клиенты становятся частью окружающей рыночной среды. Они борются за него. Без них дальнейшее развитие бизнеса было бы невозможным. Это то, что приносит доход компании, из чего формируется прибыль и за счет чего существуют все коммерческие предприятия. И среди множества продавцов его выбор сегодня точен Иногда именно от вашей компании зависит, будет ли она существовать завтра. Понятие "клиент" довольно расплывчато, потому что клиенты бывают разные. Несмотря на их разнообразие, все они однородны, а именно.У них есть потребности и желания, которые они хотят удовлетворить, и они готовы заплатить цену, соизмеримую с результатом.Компании, которые лучше внедряют процедуры решения проблем клиентов, получают финансовое вознаграждение, если клиент решает это сделать.Лояльные, повторяющиеся клиенты приносят больше прибыли, чем вновь открытые клиенты.Для того чтобы клиенты выбирали их на рынке, компаниям необходимо поддерживать долгосрочные отношения со своими клиентами и отслеживать их предпочтения, потребности и проблемы, возникающие при работе с компанией, когдаПроблема в том, что современные клиенты становятся все более требовательными, им нужны более персонализированные услуги, продукты и услуги, специально разработанные для них Факторы цены и качества не играют решающей роли в выборе клиентами поставщика, поскольку они почти всегда одинаковы в большинстве компаний. Нет. Другие факторы, влияющие на выбор, сейчас также имеют первостепенное значение. В то же время, с тенденцией к глобализации компаний, охватывающих одновременно несколько рынков, количество клиентов увеличилось в десятки раз, и каждый клиент имеет одинаковую эффективность, чтобы быть рассмотренным индивидуально с новым подходом к деталям каждого клиента, независимо от того, кто он и где находится. В связи с этим возникает вопрос об управлении клиентской базой. Управление компанией на новых условиях также является очень сложной задачей без реорганизации процесса CRM как актива. [6, c. 8-13]Каждый сектор экономики имеет свои уникальные особенности в рекламе, распределении продукции и ценообразовании. Кроме того, необходимо учитывать особенности взаимоотношений с клиентами в различных секторах. Без этого эффективные отношения с каждым конкретным клиентом невозможны в новой рыночной реальности.Рассмотрите концепцию отношений с клиентами и управление этим процессом в компании.Традиционно под отношениями понимается ситуация, в которой два или более субъектов взаимодействуют друг с другом. Так что в обычной жизни это может быть дружба, отношения между последователем и лидером. В бизнесе под отношениями можно понимать, например, деловые отношения между компаниями. Эти отношения предполагают обратную связь, отправку информации и получение ответов на нее. Кроме того, можно рассмотреть взаимоотношения между клиентами и компаниями, поставляющими продукцию. Эти отношения имеют несколько этапов, на каждом из которых компания может частично влиять на поведение клиента.Модель управления взаимоотношениями - практика установления взаимовыгодных долгосрочных отношений с ключевыми рыночными партнерами: клиентами, поставщиками, дистрибьюторами. Производители, способные работать быстро и эффективно, стремятся установить долгосрочные, надежные и взаимовыгодные отношения со своими наиболее ценными клиентами. Как "строительный материал", здесь высокий уровень обслуживания и разумные цены. Целью управления взаимоотношениями является установление тесных финансовых, технических и социальных отношений с клиентами. При этом существуют механизмы обратной связи, которые учитывают реакцию компании на результаты работы клиента [4].Изучая концепцию управления взаимоотношениями с клиентами, мы выяснили, что ее задача - завоевание новых клиентов, удержание существующих и повышение их лояльности Customer relationship building progПостроение долгосрочных отношений с клиентами, учет их потребностей и предоставление услуг, в которых они нуждаются, составляет основу модели управления взаимоотношениями с клиентами - подхода, используемого компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами [1].Маркетинг взаимоотношений относится к сделкам, заключаемым между сторонами на постоянной основе в течение длительного периода времени. Такие отношения предполагают доверие между сторонами. Хорошие отношения с клиентами сокращают стоимость и время переговоров, сами сделки становятся более предсказуемыми, снижаются риски и затраты на их осуществление. Результат, к которому стремится компания в процессе внедрения модели управления взаимоотношениями с клиентами, - это формирование уникального актива компании, лояльной клиентской базы. Создание взаимовыгодной системы сотрудничества с большой группой клиентов гарантирует компании стабильную прибыль.Так что же дешевле - поиск новых клиентов или удержание существующих. При производстве комплектующих выгоднее удерживать существующих клиентов, компания прекрасно их знает и имеет достаточно ресурсов, чтобы направить продукт именно к ним Двадцатый век: век массового производства, ориентированного на новых клиентов. Максимум, что может позволить себе компания, ориентируясь на потребности своих клиентов, - это выделение определенных сегментов клиентов со схожими потребностями и осуществление своей деятельности в отношении некоторых из этих групп Каждая отрасль содержит от сотен до тысяч клиентов, каждый из которых имеет свои особенности. Однако это не было принято во внимание, поскольку всем предлагались общие продукты и условия труда [2, c. 72-76].Постепенно, с развитием индустриализации и автоматизации производства, торговля стала в значительной степени заменять частные продажи. Главной задачей в этот период было производство дешевой, высококачественной продукции в достаточном количестве. Главную роль играли качество и цена продукции. Когда рынок стал насыщенным, компания столкнулась с новой проблемой - необходимостью реализовать то, что уже было произведено. В конечном итоге, многие продукты оказались неконкурентоспособными, так как им на смену пришли более новые, более технологичные, более дешевые и более функциональные продукты. В результате технического прогресса появились ранее неизвестные продукты. Рынок быстро насыщался продукцией улучшенного качества. Ценовые войны остались позади. В условиях жесткой конкуренции единственным способом выжить был метод маркетинга: изучение рынка, его поведения, целевых групп и потребностей каждого клиента. В начале двадцатого века выгоднее опираться в первую очередь на существующую клиентскую базу. Удержание старых клиентов обходится дешевле, чем поиск новых.Так, в веке X-X. господствует индустриальная экономика, которая характеризуется наибольшими достижениями в области производства, технологического развития и транспортировки продукции, а успех предприятия зависит исключительно от качества и стоимости товараПоэтому наличие информации о клиентах и их предпочтениях стоит на первом месте. Компании начали накапливать знания и навыки для работы с клиентами в меняющихся условиях.Переход от индустриальной экономики к информационной сопровождался изменениями в маркетинговой деятельности компаний. Так, Д.Мэннинг и Б.Рис выделяют следующие характерные этапы эволюции маркетинга:Компания определяет потребности и желания целевого рынка, адаптируется и приспосабливается к ним - впервые ориентация на продукт сменяется ориентацией на клиента. Важность сбора информации о конкурентах, рынках и ценах начинает признаваться.Эра консультирования по продажам приходится на конец 1960-х - начало 1970-х годов, продавцы становятся консультантами, которые диагностируют потребности клиентов и дают продуманные рекомендации Массовый рынок становится целевым. Потребности клиентов выявляются при личном общении. Обмен информацией и тактика переговоров заменяют операции. [9, c. 34-45]Развивающиеся более сложные условия ведения бизнеса и растущая концентрация на нишевых рынках создают необходимость в более сложных структурах и растущей концентрации на нишевых рынках Планирование: Больше внимания уделяется стратегиям продаж и позиционированию продукта.Эпоха партнерства: с 1990-х годов маркетологи должны иметь возможность говорить или делать то, что они говорят или делают в рамках долгосрочного, высококачественного партнерства с клиентом Успех операции гарантируется конкретной информацией о клиенте. Клиенты перемещают товары, являясь движущей силой торговли. Большее значение придается качеству отношений, что приводит к повторным сделкам [12].Кроме того, в области предпринимательства рекомендуется выделять следующие концепции в эволюции маркетинга :ПроизводствоТоварыПродажаТрадиционный маркетинг;Социальный и этический маркетинг;Маркетинг взаимоотношений.Согласно этой схеме, переход к традиционной модели маркетинга занял более 100 лет, в то время как концепция маркетинга взаимоотношений, то есть развития взаимовыгодных долгосрочных отношений между производителями или поставщиками и клиентами, является молодой. Сегодня, по разным данным, ему не более 15-20 лет, и критерии установления таких отношений в рамках этого понятия сформированы слабо. Основными инструментами являются методы координации, интеграции, сетевого анализа и сложные маркетинговые комплексы, которые, безусловно, нуждаются в расширении [1].В наши дни термином CRM часто называют современную модель управления взаимоотношениями с клиентами.CRM - это модель взаимодействия, основанная на предпосылке, что клиент занимает центральное место в общей философии компании, а основные виды деятельности поддерживают эффективный маркетинг, продажи и обслуживание клиентов Поддержка этих бизнес-целей предполагает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках и партнерах, внутренних Процессы включают. Роли, поддерживающие эти бизнес-цели, включают продажи, маркетинг и поддержку клиентов. Из-за противоречий в его определении эксперты часто определяют CRM как иной подход к взаимоотношениям с клиентами, иногда как дополнение к существующим моделям, ориентированным на клиента [7].Термин CRM очень прочно вошел в систему процедур управления бизнесом многих компаний по всему миру, в том числе и ряда российских компаний. Однако существуют различия в терминологии. Ярким примером их разного понимания являются некоторые наиболее характерные определения того, что такое CRM. Один из них принадлежит ведущему в мире органу PricewaterhouseCoopers по оценке всемирно известных компаний и предприятий. Это звучит так: "CRM - это стратегия, направленная на создание прибыльных и долгосрочных отношений с клиентами путем понимания их индивидуальных потребностей." Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его относительно новой и сугубо прикладной ипостаси: "CRM - это технология, направленная на завоевание, удовлетворение и удержание платежеспособных клиентов".В целом, эти два определения нисколько не противоречат друг другу. Каждое из этих определений указывает на то, что применительно к бизнесу управление взаимоотношениями с клиентами отражает модель управления, называемую в русском языке ориентацией на клиента. [10, c. 44-47]Во времена конкуренции качество продукции почти везде одинаково. Маржа прибыли снизилась. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе - это отличаться от других продавцов товаров и услуг и предлагать продукцию каждому покупателю персонально, с учетом индивидуальных потребностей и особенностей.ВЫВОДЫВ сегодняшней рыночной среде клиент - это самый ценный актив компании, и управление взаимоотношениями с клиентами является основной задачей для организаций. Однако не все придерживаются этой точки зрения, и в результате существует два аспекта CRM, один из которых фокусируется на клиенте и его потребностях (маркетинговое управление), а другой - на продукте и его характеристиках (коммерческое управление).Модель CRM - это практика построения долгосрочных, взаимовыгодных отношений с клиентами. Компании, которые умеют работать быстро и хорошо, стараются строить долгосрочные, доверительные и взаимовыгодные отношения со своими самыми ценными клиентами. В рамках данной статьи основное внимание уделяется модели, ориентированной на клиента, которая подразумевает целостную работу с рынком и отдельными клиентами, что позволяет реализовать лучшие идеи и способы работы. Для этого все функциональные области компании должны быть основаны на рыночных принципах, то есть на принципе удовлетворения потребностей рынка лучше, чем у конкурентов.СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫАкулич, И.Л. Формирование ценности клиента / И. Л. Акулич, Л. Штеффен // Маркетинг в России и за рубежом, 2009. - N 3. - С. 76-83.Асташова, Ю.В. Подход к индексации удовлетворенности потребителей [Текст] / Ю. В. Асташова // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Сер. Экономика и менеджмент, - 2008 Вып. 2, N 10. - С. 72-76.Бабков, В.Ю. Системы мобильной связи: учебное пособие/ В.Ю. Бабков; под ред. В.И. Дмитриева. - СПб.: ГУТ, 2008. - 198с.Гребенников, А.Н. Целевой сегмент рынка и целевая аудитория/ А.Н. Гребенников//Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2011. - №8. - С24-37.Зайцева, А. Рынок акций телекоммуникационного сектора в 2008 г. / А. Зайцева // Рынок ценных бумаг, 2008. - N 10. - С. 20-21.Заложнев, А. Найти и удержать : информационные системы управления отношениями с клиентами / А. Заложнев, Е. Шуремов // Бухгалтер и компьютер, 2009. - N 10. - С. 8-13.Замыслов, А. Н. Сложно ли реализовать CRM-проект? О взаимосвязи характера CRM-проекта и его ключевых рисков / А. Н. Замыслов // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2010. - N 1. - С. 56-61.Ивенс, Б. Менеджмент ключевых клиентов / Бьерн Ивенс // Проблемы теории и практики управления, 2009. - N 3. - С. 109-114.Капустина, Л. М. Корпоративный клиент в системе маркетинга предприятия / Л. М. Капустина, А. В. Бабенкова // Маркетинг в России и за рубежом, 2010. - № 5. - С. 34-45.Кареева, Ю. Б. Клиентоориентирование / Ю. Б. Кареева // Методы менеджмента качества, 2009. - N 11. - С. 44-47.Карич, Д.А. ОАО «ВымпелКом» идет на обновление бренда. Вынужденная мера?/ Д.А. Карич //Сотел. - 2011. - №10. С39-52.Ковалев, А.И. Маркетинг в системе управления предприятием: учебное пособие/ А.И. Ковалев; под ред. В.В Войленко. - М.: МДНТП. - 2008. - 485с. - (Рек.М-вом образов.РФ).Коробейников, Е. А. Модель разработки и внедрения стратегии, ориентированной на взаимоотношения с контрагентами, в региональной компании профессиональной радиосвязи / Е. А. Коробейников // Экономические науки, 2011. - N 5. - С. 110-114.Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент [Текст] / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - 12-е изд. - CПб. : Питер, 2009. - 816 с. : ил. Крючков, Е. Мы в ответе за тех, кого подключили / Евгений Крючков; [беседовал Сергей Василенко] // Эксперт, 2010. - N 46. - С. 158-159.Кузьмин, А. М. Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения / А. М. Кузьмин, Е. А. Высоковская // Методы менеджмента качества, 2010. - N 9. - С. 21.


Нет нужной работы в каталоге?

Сделайте индивидуальный заказ на нашем сервисе. Там эксперты помогают с учебой без посредников Разместите задание – сайт бесплатно отправит его исполнителя, и они предложат цены.

Цены ниже, чем в агентствах и у конкурентов

Вы работаете с экспертами напрямую. Поэтому стоимость работ приятно вас удивит

Бесплатные доработки и консультации

Исполнитель внесет нужные правки в работу по вашему требованию без доплат. Корректировки в максимально короткие сроки

Гарантируем возврат

Если работа вас не устроит – мы вернем 100% суммы заказа

Техподдержка 7 дней в неделю

Наши менеджеры всегда на связи и оперативно решат любую проблему

Строгий отбор экспертов

К работе допускаются только проверенные специалисты с высшим образованием. Проверяем диплом на оценки «хорошо» и «отлично»

1 000 +
Новых работ ежедневно
computer

Требуются доработки?
Они включены в стоимость работы

Работы выполняют эксперты в своём деле. Они ценят свою репутацию, поэтому результат выполненной работы гарантирован

avatar
Математика
Физика
История
icon
136882
рейтинг
icon
5825
работ сдано
icon
2637
отзывов
avatar
Математика
История
Экономика
icon
135700
рейтинг
icon
3029
работ сдано
icon
1325
отзывов
avatar
Химия
Экономика
Биология
icon
90086
рейтинг
icon
1993
работ сдано
icon
1252
отзывов
avatar
Высшая математика
Информатика
Геодезия
icon
62710
рейтинг
icon
1046
работ сдано
icon
598
отзывов
Отзывы студентов о нашей работе
49 410 оценок star star star star star
среднее 4.9 из 5
УрГПУ
Исполнитель выполнил свою работу отлично! Нужно было исправить курсовую, которую написали ...
star star star star star
ОГУ
Большое спасибо работу зачли на хорошо, очень быстро выполнила, рекомендую.
star star star star star
Мгту им Носова
Все замечания были исправлены, исполнитель легко идёт на контакт и всегда на связи
star star star star star

Последние размещённые задания

Ежедневно эксперты готовы работать над 1000 заданиями. Контролируйте процесс написания работы в режиме онлайн

Решить задания в файле

Решение задач, теория электрических цепей

Срок сдачи к 7 апр.

только что

Контрольная

Контрольная, налоговое право

Срок сдачи к 30 мар.

1 минуту назад

Дорешать задачу

Решение задач, Физика

Срок сдачи к 29 мар.

2 минуты назад

итоговый тест

Тест дистанционно, финансовое право

Срок сдачи к 31 мар.

3 минуты назад

Проектирование железобетонного моста

Курсовая, строительство

Срок сдачи к 15 апр.

3 минуты назад

Контрольная работа будет похожа из файла

Контрольная, Математика и основы экономики

Срок сдачи к 30 мар.

4 минуты назад

этапы работы по обучению детей современным музыкально_ ритмическим...

Курсовая, ритмика, искусство

Срок сдачи к 31 мар.

4 минуты назад

Сделать доклад и презентацию

Доклад, Эпсис

Срок сдачи к 31 мар.

4 минуты назад

Написать Выпускную квалификационную работу

Диплом, Прикладная информатика

Срок сдачи к 8 апр.

4 минуты назад

Сделать только задания. Гостиница Полет

Отчет по практике, Гостиничное дело

Срок сдачи к 9 апр.

5 минут назад

Решить задачи

Решение задач, Специальная техника(правоохранительная деятельность)

Срок сдачи к 30 мар.

5 минут назад

Сделать доклад и презентацию

Доклад, Участие специалиста

Срок сдачи к 1 апр.

5 минут назад

Написать курсовую работу (или часть курсовой)

Курсовая, Медиакоммуникации, мода, журналистика, искусство

Срок сдачи к 15 апр.

5 минут назад

4,5, 6 задачи

Решение задач, Физика

Срок сдачи к 29 мар.

7 минут назад

Контрольная, Процессная модель предприятия или организации

Контрольная, Процессная модель предприятия или организации, менеджмент организации

Срок сдачи к 31 мар.

7 минут назад

Изучение методов специальной физической подготовки...

Курсовая, анатомия физкультура

Срок сдачи к 3 апр.

8 минут назад

Написать письмо на английском

Другое, Английский язык

Срок сдачи к 3 апр.

9 минут назад

Решить задачу

Решение задач, Специальная техника(правоохранительная деятельность)

Срок сдачи к 31 мар.

9 минут назад
planes planes
Закажи индивидуальную работу за 1 минуту!

Размещенные на сайт контрольные, курсовые и иные категории работ (далее — Работы) и их содержимое предназначены исключительно для ознакомления, без целей коммерческого использования. Все права в отношении Работ и их содержимого принадлежат их законным правообладателям. Любое их использование возможно лишь с согласия законных правообладателей. Администрация сайта не несет ответственности за возможный вред и/или убытки, возникшие в связи с использованием Работ и их содержимого.

«Всё сдал!» — безопасный онлайн-сервис с проверенными экспертами

Используя «Свежую базу РГСР», вы принимаете пользовательское соглашение
и политику обработки персональных данных
Сайт работает по московскому времени:

Вход
Регистрация или
Не нашли, что искали?

Заполните форму и узнайте цену на индивидуальную работу!

Файлы (при наличии)

    это быстро и бесплатно
    Введите ваш e-mail
    Файл с работой придёт вам на почту после оплаты заказа
    Успешно!
    Работа доступна для скачивания 🤗.